De definitie van richting

Hoe belangrijk is richting en kaders voor jouw organisatie? Richting is belangrijk, maar het kan ook klantgerichtheid belemmeren als er flexibiliteit mist. Als ik richting visualiseer zie ik een snelweg met een harde vangrail of een rivier met zachte oevers. Dit zijn twee hele verschillende voorbeelden van richting, want de kaders verschillen.

De harde vangrail.
De snelweg heeft een duidelijke richting, iedereen weet waar hij of zij aan toe is. Je dient je te gedragen zoals je dat tijdens je rijles hebt aangeleerd. Een plotselinge beweging kan ernstige gevolgen hebben. Bovendien kent deze richting hele strakke kaders: de vangrail. Eén van de meest voorkomende belemmeringen voor klantgerichtheid is de ouderwetse KPI. Vroeger werd er op helpdesk en service afdelingen alleen gestuurd op KPI’s zoals afhandelingstijd. Zo’n KPI leidt tot gedrag waarbij medewerkers klanten zo snel mogelijk afwimpelen en hen bij moeilijke vragen liever doorverbinden. Met dat soort richting creëer je geen klantgerichte organisatie.

De zachte oevers.
Een stromende rivier heeft richting. Wanneer een boom in een rivier valt en een barrière vormt, vertakt de stroom. Het water vindt zijn weg om de boom heen en valt niet stil. Een omgevallen boom op een snelweg veroorzaakt een file, jouw werknemers kunnen niet verder met klantgericht werken. Als jij jouw organisatie klantgericht wilt maken, moeten jouw medewerkers ook een gevoel van vrijheid van het water voelen . Het is belangrijk dat de richting is vast staat, maar houd de kaders om klantgericht te kunnen werken flexibel. Het idee moet zijn: “laat je inspireren door de koers, en kies je eigen weg.”

Bepaal jouw definitie van richting.
De rivier is de missie, de neuzen moeten namelijk wel allemaal dezelfde kant op zwemmen. Ik voel mij prettig bij de richting en kaders van een rivier. Maar binnen de kaders moeten zich vertakkingen kunnen vormen. De kracht van missie gedreven organisaties zit in mensen die weten hoe ze in het belang van de klant werken. Geen controlerende manager, maar een vertaling van de klantwaarden die in de organisatie van binnenuit worden gedeeld.

In ons e-book ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie’ geven wij tips over hoe je richting aan jouw organisatie, zoals:

• Meet de kwaliteit en tevredenheid van je klanten, niet de hoeveelheid geholpen klanten
• Geef medewerkers de ruimte om klanten geweldig te helpen door ze de ruimte te geven.
• Laat medewerkers meedenken over het gedrag dat hoort bij jullie missie.
• Stel duidelijke doelen op het gebied van klantgericht werken.

Betrek je medewerkers bij je richting.
Wij zien in onze onderzoeksresultaten een duidelijk patroon. Hoe meer medewerkers zich identificeren met de missie van een organisatie, hoe meer (klant)gedrevenheid ze vertonen. Wanneer jij als manager samen met je medewerkers de richting bepaalt, voelen zij zich mede verantwoordelijk. Daarnaast voelen ze zich extra verbonden, en dan raak je met elkaar een stroomversnelling!

Dus ga aan de slag met je richting. Dat hoef je niet alleen te doen. De komende tijd delen we in onze blogreeks over klantgerichtheid meer tips & tricks.

Download hier ons gratis e-book: ‘de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie.’

E-book: De zeven succesfactoren van een klantgerichte organisatie

Speciaal voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie