Durf jij binnen de lijntjes te kleuren?

‘Dan lap je toch gewoon de regels aan je laars!’ Het is soms krachtige taal die bij de koffieautomaat wordt gesproken. Van medewerkers die wel klantgericht willen werken, maar het gevoel hebben dat ze worden tegengewerkt. Door hun eigen organisatie, door hun managers en door de overbodige regeltjes van het systeem. Maar soms is het ook makkelijk om te schoppen. Om de schuld neer te leggen bij iemand anders. Bij een manager die er niets van snapt of het ongrijpbare systeem dat gewoon niet werkt. Waarom is het toch zo moeilijk om binnen de lijntjes te kleuren en toch klantgericht te werken? En hoe zorg je ervoor dat gezamenlijke regels juist helpen om de klant centraal te stellen?

Angst om buiten de lijntjes te kleuren

Het kan zijn dat de angst regeert. Dat je als medewerker wordt afgestraft als je buiten de lijntjes kleurt, ook al doe je dat met de goede intenties. Je moet in je hok blijven. Het zijn situaties waarbij regels en procedures de boventoon voeren en de menselijke maat ver te zoeken is. De paarse krokodil van verzekeringsmaatschappij OHRA is geboren. Het is de metafoor geworden voor overdreven en klantonvriendelijke bureaucratie en regelzucht. De angst om fouten te maken, beperkt dan de klantgerichtheid.

Schrap de overbodige regeltjes

Om klantgerichtheid echt te verankeren in je organisatie moet je dus minimaal één goede indicator hebben voor klantwaardering. Juist omdat dit uitstijgt boven de verschillende afdelingen. Geen silo-denken, maar een integrale oplossing voor de klant. Een organisatie als ZLM Verzekeringen heeft geen targets geplaatst op winst of groei, maar wel op klanttevredenheid. En dat beslaat alle afdelingen.

Waar het mis gaat

Een belangrijk onderdeel van het neerzetten van een klantgerichte organisatie is het waarderen van de juiste elementen. Echte klantgerichte organisaties sturen ook echt op klantwaardering. Je kunt hier denken aan klanttevredenheid, loyaliteit, NPS of specifieke klantwaarden. In een organisatie werkt het toch vaak zo dat ‘wat je meet, dat wordt gedaan’. Dit is misschien iets te kort door de bocht, maar als je als organisatie echt de klant centraal wilt stellen, dan is het niet meer dan logisch dat je ook wilt weten waar je staat.

Ruimte om afdelingoverstijgend te denken

Het betekent ook dat je niet meer alleen vanuit je eigen afdeling kunt kijken. Hoe goed je ook als aparte afdeling je best doet, de klant kijkt uiteindelijk toch vanuit de totale klantbeleving. En daar passen geen aparte silo’s bij. Zet mensen van verschillende afdelingen bij elkaar om het volledige proces rondom een klantvraag uit te tekenen, pijnpunten te lokaliseren en direct op te lossen. Vaak zijn oplossingen eenvoudig. Je hebt alleen de juiste mensen aan één tafel nodig om de klant snel en veel beter te helpen.

Ruimte om afdelingoverstijgend te handelen

Als klantprocessen zijn geformuleerd, moet je ze ook in de praktijk brengen. Medewerkers worden ondersteund om hier op de juiste manier mee om te gaan. Je kunt het vastleggen in strikte regels van gedrag (en controle), maar het helpt om de klantwaardering als leidraad te noemen. Bij supermarkt DEEN houden ze het bijvoorbeeld graag persoonlijk. Onderling èn naar de klanten toe. ‘Jouw beeld wordt toch bepaald door die ene kassière’, zegt de P&O-manager in een interview tijdens de Beste Werkgevers. De eerste les die kassières dan ook krijgen is: ‘Geef je klanten persoonlijke aandacht en zorg dat je ze leert kennen!’ Maar bijsturing op de regels is ook nodig. Wat mag een medewerker bijvoorbeeld doen om te compenseren wanneer een klant ontevreden is?

Een klantgerichte organisatie begint met het waarderen van de juiste elementen. En met een structuur die daarop aangepast is. De menselijke maat is dan een mooi startpunt voor klantwaardering. Het geeft duidelijk richting en kaders. En biedt mensen de mogelijkheid om binnen de lijntjes te kleuren. Zonder angst. Niet omdat het nu eenmaal zo moet, maar er voldoende ruimte is voor eigen interpretatie.

Tips:

• De klant denkt niet in afdelingen, dus werk samen aan een optimale klantbeleving
• Blijf kritisch op de waarde en beperkingen van regels. Kaders en regels hebben meerwaarde als ze helpen om consistent te kunnen toetsen wat goed of fout is
• Voorzie in een kader dat voldoende ruimte biedt om binnen de lijntjes te kleuren

Dus ga aan de slag met je richting. Dat hoef je niet alleen te doen. De komende tijd delen we in onze blogreeks over klantgerichtheid meer tips & tricks.

Download hier ons gratis e-book: ‘de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie.’