Klantgerichtheid – succesvol met klantgericht denken
Customeyes
23 juni 2022
2023-06-20
Over 10 jaar is ongeveer 80% van de nu bekende producten en processen vernieuwd of verdwenen. Dat kun je je misschien moeilijk voorstellen, maar ga maar eens een decennium terug in de tijd. Facebook, Twitter en LinkedIn bestonden nog niet, om over Airbnb en Uber maar te zwijgen. Niets om je druk over te maken? Als je denkt dat de huidige ontwikkelingen jouw sector niet raken, dan kom je snel bedrogen uit. Ga er maar vanuit dat voor jou ook ongeveer 80% verandert. Klantgericht denken vormt alle succesvolle organisaties door de klant in de hoofdrol te zetten.
Succesformule
De meest succesvolle organisaties van nu hebben één ding gemeen: ze voelen feilloos aan wat hun klanten willen en zijn in staat daar snel op in te spelen. Ze kunnen klantgericht denken. Hun kennis over de ontwikkelingen die de klantbehoefte doormaakt, stelt ze in staat om hun product in de richting van die behoefte te ontwikkelen. Ze zijn extreem klantgericht.
Bij deze succesvolle organisaties is klantgerichtheid de belangrijkste strategie.
Klantgericht denken – de meeste managers kijken naar binnen
Toch zijn deze succesvolle organisaties nog steeds de happy few. Hoe komt dat? Wát maakt het dat sommige organisaties direct succesvol inspelen op een klantbehoefte en hun klantgerichtheid moeiteloos in business omzetten, terwijl anderen op dit gebied jarenlang in het duister tasten?
Het verschil tussen bedrijven met een succesvolle klantgerichte strategie en bedrijven met een minder succesvolle klantgerichte strategie, is de manier waarop zij contact hebben met de klant. De meeste managers kijken naar hun eigen ervaring op het gebied van klantbehoeften en gebruiken algemene brancherapportages om de trends te volgen.
De meeste managers die klantgericht denken, gebruiken recente inzichten van eigen klanten om een specifiek beeld van hun eigen klantgroepen te creëren.
En dat is, op zijn Cruijfiaans gezegd, wel zo logisch. Want wie weet er beter wat je klanten willen dan je klanten zelf? Juist, niemand.
Waarom het niet gebeurt
Veel managers praten vanuit een bepaalde afstand over de klant. De klant, dat is dat bedrijf dat verantwoordelijk is voor mijn bonus aan het einde van het jaar. De klant, bedoel je de nieuwste cashcow of onze dog? Als je deze afstand ook in je dagelijkse taken voelt, dan is er een grote kans dat jullie weinig verbeteren aan de hand van klantinzichten. In werkelijkheid is je klant voor het overgrote deel een heel toegankelijk persoon. Met wie je kennis kunt uitwisselen en van wie je kunt leren. Dat is wat klantgericht denken in essentie is.
Ehm, weet je het zéker?
Als wij vragen waarom er geen moeite gedaan wordt om die afstand te verkleinen, zijn de argumenten in de trant van:
- Omdat klanten er niet op zitten te wachten om meer contact met ons te hebben;
- Omdat we best zélf weten wat we moeten veranderen om aan de behoefte te voldoen;
- Omdat we al jaren weten wat onze klant wil.
Het is een licht kritische, maar oprechte vraag. In onze ervaring is er namelijk altijd een grote groep klanten die graag met je meedenkt. Het is eenvoudig om deze groep te ontdekken en samenwerken met deze groep leidt altijd tot nieuwe inzichten over je business.
De echte redenen om niet met klanten samen te werken liggen nét onder de oppervlakte, meer op het niveau van transparantie. Het is bijvoorbeeld spannend om met klanten samen te werken, omdat je wel eens kritiek zou kunnen krijgen. Jullie hebben misschien nog maar zelden klantinzichten opgehaald, dus het is iets heel nieuws. De kans is bovendien groot dat een inzicht van een klant leidt tot meer werk. En voor meer werk heb je echt geen tijd. Het kromme hierin is dit:
Zelf bedenken wat je klant wil, is áltijd een gok. Met klanten samenwerken om erachter te komen altijd een voltreffer.
In actie komen lijkt soms eng als je bezig bent met klantgericht denken, maar als je eraan begint zul je merken dat het reuze meevalt. Tijd om te werken aan klantgerichtheid dus.
Klantgericht denken – hoe werk je eraan?
Werken aan klantgerichtheid, betekent ernaar streven om de afstand tussen de klant en je organisatie te verkleinen. Een kleine stap in de richting van de klant, kan een grote stap voorwaarts voor je hele organisatie betekenen! De eerste horde die je daarvoor zult moeten nemen, is om door de gebruikelijke bezwaren heen te prikken en contact op te nemen met de klant. Niet zoals gebruikelijk over de planning en deadlines, maar over zijn wensen en verwachtingen. Begin bijvoorbeeld eens met de vraag ‘waar lig jij ’s nachts wakker van?’
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek