Klantgericht communiceren

Klantgericht communiceren is een thema dat bij veel organisaties die aan klantgerichtheid werken steeds belangrijker wordt. Om organisatiebreed klantgericht te kunnen communiceren, heb je in ieder geval 2 dingen nodig:

1. Een klantgerichte strategie. Om een klantgerichte strategie te creëren, wil je erachter komen wie jullie zijn en waar jullie toegevoegde waarde ligt. Wat waarderen klanten aan jullie en wat kan er beter? Wat zijn de kernwaarden, of klantwaarden, die jullie willen uitstralen naar de klant? Dit is een strategisch vraagstuk over de onderscheidende waarden van je organisatie.
2. Gedeeld inzicht in wat ‘klantgericht’ betekent. Medewerkers met klantcontact moeten het eens zijn over wie de klant is, wat zijn wensen en verwachtingen zijn tijdens communicatie. Het gaat hier over een praktische uitwerking van de klantgerichte strategie uit punt 1.

Klantgericht communiceren met gedeeld inzicht

Gedeeld inzicht in klantverwachtingen is een voorwaarde voor klantgericht communiceren. Dat werkt zo: in veel organisaties aan de bovenkant van het MKB, werken enkele honderden medewerkers. De klant ziet dit echter niet. De klant ziet 1 organisatie en hij verwacht van alle medewerkers binnen die organisatie dezelfde behandeling. Voor veel management teams in organisaties van dit formaat, is het een grote uitdaging om aan deze verwachting te voldoen. 

Gedeeld inzicht via klantwaarden

Eén manier om klantgericht communiceren te faciliteren, is door klantinzichten te gebruiken om klantprocessen (veelgebruikte synoniemen zijn ‘de klantreis’ en ‘customer journey’) te verbeteren. Je gaat dan op zoek naar een antwoord op de vragen als:

• ‘Wat is het proces dat een klant doormaakt als hij op zoek gaat naar een aanbieder of wanneer hij bij jullie klant is?’
• ‘Hoe voelt de klant zich op ieder moment in dit proces?’
• ‘Waar kunnen wij tijdens het communiceren met de klant eventueel extra waarde toevoegen?’

De antwoorden leg je vast in een uitgebreide omschrijving. Wat je wilt, is dat alle medewerkers met klantcontact de klant kent en hem goed kan helpen met die kennis. Iedereen moet klantgericht denken.

Om dat niet te ingewikkeld te maken, kun je werken met klantwaarden. Klantwaarden zijn woorden waarin de klant zich uitdrukt als je aan hem vraagt: ‘wat vind je van ons?’ Een klant komt dan terug met woorden als ‘betrouwbaar’, ‘deskundig’ etc. Het zijn deze waarden waarmee jullie je onderscheiden van de rest! Klantgericht communiceren begint dus bij het uitdragen van de juiste klantwaarden.

Het mooie van deze waarden is dat de klant ze benoemt. Hoe klantgericht wil je het hebben?

Wil je meer weten over klantgerichtheid ontwikkelen? Lees hier verder.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Voornaam *

Achternaam *

E-mailadres *

Telefoonnummer

Branche * Non profitOnderwijsProfitVastgoedZorgOverig

Functie * AccountmanagerAdjunct DirecteurAdviseur Adviseur KwaliteitAlgemeen directeurAnalistAsset ManagerAssistent managerAssociate DirectorBID ManagerBeleidsadviseurBestuurBusiness DevelopmentBusiness ManagerCIOCOOCliëntenraadCoachCommercieel DirecteurCommercieel ManagerCommercieel overigCommunicatieadviseurCommunicatiemedewerkerCommunity ManagerConsultantCoordinator VrijwilligerswerkCoördinator OnderzoekCustomer AmbassadorCustomer Experience ManagerCustomer Succes ManagerData-analistDirector Managed ServicesDirector Project ServicesDistributie supervisorDistrictmanagerDocentEngineerFaciliteitsmanagerFinancieel Directeur Fund ManagerHR AdviseurHR DirecteurHR ManagerHR MedewerkerHR adviseurHoofd CommunicatieHuisartsHulpverlenerIT managerInformatie ManagerInkoopmanagerInvestment ManagerKlantmedewerkerKwaliteitsmanagerManagementassistent Manager ExpertisecentrumManager WonenManager overigManager vastgoedexploitatieManaging DirectorMarketingMarketing & Communicatie coördinatorMarketingmanagerMarktonderzoekerMedical DirectorOndernemingsraadOnderwijsmanagerOperationeel Directeur PartnerProcessmanagerProduct ManagerProduct PromotorProgrammamanagerProjectmanagerRecruiterRegio ManagerRelatiemanagerSales- & MarketingmanagerSales Consultant Sales Export ManagerSalesmanagerSecretaresseSecretaresse/assistentService Level ManagerService managerStaffunctionarisStagiairStrategie ManagerTPMTeamleider afdelingTendermanagerTrafficTrainerVerandermanagerVerpleegkundigeVestigingsleiderZZPZorg manageralumni-coördinatorAnders

Organisatie *

Ik geef Customeyes toestemming om mijn gegevens te gebruiken voor het toesturen van de informatie *

Is dit e-book voor jou?

Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

• Ontdek wat klanten belangrijk vinden
• Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
• De vier fasen van succesvol klantenonderzoek