Tevreden en loyale klanten komen niet uit de lucht vallen. Sterker nog: als organisatie moet je daar hard voor werken. Klanttevredenheid begint met klantbewustzijn onder uw eigen medewerkers: zij moeten belang hechten aan klanttevredenheid. Maar vaak is juist dat een valkuil.
Uw medewerkers denken dat het wel goed zit met de dienstverlening en schatten hun klanten tevreden in. Uw klanten daarentegen zijn minder positief en zien graag de klantgerichtheid toenemen. Waar gaat het mis?
Uit de Nationale Tevredenheidsindex® blijkt dat organisaties niet goed scoren op de afhandeling van klachten: een magere 5,9. Ze krijgen het niet voor elkaar het aantal klachten te reduceren. De klachten worden wel behandeld en opgelost, maar er wordt uiteindelijk niet van geleerd. Klanten blijven vaak tegen dezelfde problemen aanlopen. Hoe denken uw medewerkers hierover? Zijn zij van mening dat klachten naar tevredenheid worden afgehandeld?
Klachten hebben vooral te maken met verwachtingsmanagement. Als uw medewerkers niet aan de hoge eisen van uw klanten kunnen voldoen, moeten de verwachtingen van uw klanten worden bijgesteld. Maar hoe doet u dat als uw medewerkers niet eens een reëel beeld hebben van de verwachtingen van hun klanten?
Het is interessant om uw medewerkers een spiegel voor te houden en ze tijdens een klantenonderzoek hun eigen dienstverlening te laten beoordelen. Wat denken zij dat klanten vinden van hun klantgedrevenheid, deskundigheid en flexibiliteit? Een veel voorkomend struikelblok is bijvoorbeeld het nakomen van afspraken. Hoewel medewerkers denken op dit onderwerp goed te scoren, hebben klanten hier vaak een andere mening over.
Uw medewerkers een spiegel voorhouden leidt tot waardevolle inzichten. Is er een discrepantie tussen hun eigen scores en die van klanten? Dan moeten de verwachtingen anders gemanaged worden of moeten de medewerkers aan hun klantgerichtheid werken. Door dit inzicht kan het klantbewustzijn van uw medewerkers sterk toenemen. Medewerkers hechten meer waarde aan klantgerichtheid en dat leidt weer tot meer tevreden en loyale klanten.