Behoefte aan verandering en verandering van behoefte

De maand Stoptober begint. Veel rokers gaan vanaf 1 oktober niet meer roken. Een knappe prestatie. Maar hoeveel zullen volgend jaar opnieuw mee doen met de Stoptober maand? Een duurzame verandering doorvoeren is namelijk heel moeilijk. Ook in de zakelijke samenwerking geldt dit.

Je klant overziet zijn behoeften vaak niet echt. Hij beschrijft vaak hoogstens symptomen waar hij zich zorgen over maakt. Verandering realiseren start daarom met het vaststellen van de (achterliggende) behoeften en problemen. Je zult goed moeten luisteren om problemen echt te leren kennen en te begrijpen.

Hoe doe je dat? Stel open vragen aan je klant. Dwing jezelf om echt te luisteren naar het antwoord. Niet alleen door naar woorden luisteren. Probeer ook onuitgesproken emoties vast te stellen. Vat af en toe samen en doe dit in je eigen woorden. “Hoor ik je zeggen dat….?”. Zolang je jouw klant nog niet hoort reageren “Ja dat is precies wat ik bedoel” heb je nog niet goed genoeg zijn behoeften vastgesteld.

Een goede vraag zorgt dat mensen zelf gaan nadenken. De wedervraag ‘kun je me hierbij helpen’ volgt daar vanzelf op.

Luisteren en samenvatten zullen je klant het gevoel geven dat hij gehoord wordt. Dat is prettig. Begrijpen van behoeften, frustraties en het inzien van problemen betekent wel meer. Blijf daarom doorvragen. Maar wanneer heb je de ander dan eindelijk voldoende begrepen? Als jouw nieuwsgierigheid in de ander echt aanzienlijk is vergroot, dan is dit een heel goed signaal. Vaak ga je dan ook meer betrokkenheid bij de ander voelen. Je kan er dan van uit gaan dat dit ook zo door je klant wordt gevoeld. En dan word je vanzelf uitgenodigd om mee te denken.

En pas dan… Ja, pas dan is het moment gekomen om te leveren. En doe dit nog gebalanceerd. Illustreer, schets jouw perspectief en leg alternatieven op tafel. Houd geen betoog. Je zult ook zeker nog hier en daar vragen moeten blijven stellen. Vragen die deuren openen. Die bij de klant oproepen “Hé, zo had ik daar nog niet over nagedacht” of “Oeps, misschien zie ik wel iets over het hoofd”. Zo begrijp je niet alleen je klant nog beter. Je verdient ook het vertrouwen om meer advies te mogen gaan geven. Dan kom je op een terrein waarin je de gedachten van de ander kunt veranderen.

In verandering schuilt gevaar

Te veel zelfvertrouwen of egoїsme staan een echte klantfocus in een gesprek in de weg. Maar ook de behoefte om te snel jezelf te bewijzen kan in de weg zitten. Want wie wil er uiteindelijk niet gelijk krijgen?
Maar help je daar de klant mee? Ga dus pas leveren nadat je hebt geluisterd, in plaats van terwijl je aan het luisteren bent. En dat is oh zo moeilijk!

Verandering komt van binnenuit

Rokers confronteren met het keiharde feit dat 2 op de 3 van hen zal overlijden aan de gevolgen van roken. Het helpt niet. Veel mensen blijven roken. Als je een echte gedragsverandering wilt realiseren, dan kom je er dus niet alleen door feiten of cijfers. Je dient het ook emotioneel te voelen. Mensen moeten nú de urgentie voelen om stapje voor stapje duurzaam te gaan veranderen. Maak een pakje peuken bijvoorbeeld 5 keer zo duur of zorg dat sigaretten minder gemakkelijk te koop zijn. Dat merk je direct. Of zeg dat het nú het moment is om samen te stoppen. Realiseer een maand oktober waarin je elkaars probleem echt begrijpt en elkaar helpt.

Wil je aan de slag met blijvende verandering?

In ons nieuwe e-book ‘de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie’ komt iedereen binnen en buiten de organisatie aan bod. Medewerkers, onderzoek, richting en kaders, zelfbeeld en slagkracht. Je weet dan waarop je moet letten, en waar je kunt verbeteren.

Maar dat hoef je niet alleen te doen. De komende tijd nemen we je graag mee op reis. In onze blogreeks gaan wij verder in op klantgerichtheid met actualiteiten en tips & tricks.

E-book: De zeven succesfactoren van een klantgerichte organisatie

Speciaal voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie