Klantgerichtheid: test het!
Customeyes
31 maart 2021
2023-06-20
Klantgerichtheid testen: Bijna iedere management board wil scoren op klantgerichtheid. Maar hoe test je het? Dat is een vraag die veel managers dagelijks bezighoudt.
Klantgerichtheid testen belangrijk? Dat is een understatement
Bijna niemand vraagt zich meer af of klantgerichtheid belangrijk is. In deze transparante tijden is het een must! Klanten belonen klantgerichte organisaties met mooie aanbevelingen. En andersom komt een gebrek aan klantgerichtheid je al heel snel duur te staan.
Als je in de rol van de klant zit, is transparatie een bonus. Je staat op het punt om voor een product te kiezen en binnen een paar klikken weet je of dat een goed idee is. Heb je echter met klantgerichtheid te maken vanuit je functie, dan is het altijd een punt van zorg. Je vraagt je constant af hoe je scoort. En misschien nog wel vaker hoe je je score verbetert. Je klantgerichtheid testen is het begin van een verbetertraject op klantgerichtheid.
Hoe verbeter ik op klantgerichtheid?
Om erachter te komen wat je moet verbeteren om klantgerichter te werken, moet je eerst weten hoe klantgericht je nu bent. Onze klantgerichtheidsscan is het startpunt. Hoe klantgericht zijn jullie ten opzichte van andere teams? Zeker als je pas net begint met verbeteren op klantgerichtheid, leer je met een ruwe indicatie genoeg om stappen te zetten.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Is dit e-book voor jou?
Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:
- De beweging van interngericht naar klantbewust
- De beweging van klantbewust naar klantinzicht
- De beweging van klantinzicht naar klantgericht
Doe onze klantgerichtheidsscan: waar sta ik?
Hoewel bijna iedereen praat over klantgerichtheid, weet eigenlijk niemand hoe je het overzichtelijk in kaart brengt. Wij gebruiken hiervoor de klantgerichtheidsladder. Die onderscheidt vier niveaus naar klantgerichtheid: interngericht, klantbewust, klantgericht en klantinzicht. Het zit zo:
Intern gericht – ‘we doen het al jaren zo’
Komen je collega’s vaak terug met bovenstaande quote als je begint over wat de klant belangrijk vindt? Dan is jouw omgeving waarschijnlijk intern gericht. Op aanpassen aan de behoeften van de klant is veel weerstand. Wat je ook vaak hoort, is ‘de klant loopt toch niet weg’. Waar de behoeften van klanten liggen, weten jullie niet. Komt uit de test dit niveau naar voren? Dan is er om te verbeteren op klantgerichtheid een bepaalde urgentie nodig. Wat die urgentie kan zijn, lees je hieronder.
Klantbewust – ‘Ik hoef de klant niet te vragen wat hij belangrijk vindt, dat weet ik wel.’
Wát de klant wil is in deze fase nog onduidelijk voor jullie. Dát de mening van de klant ertoe doet, daar zijn jullie het wel over eens. Meestal doordat er een plotselinge urgentie is, zoals een belangrijke klant die weg is gelopen of een nieuwe concurrent die opeens snel wint in marktaandeel. Zulke ontwikkelingen lanceren je naar het niveau van klantbewustzijn. Komt dit niveau van klantgerichtheid uit jullie test? Dan is dé manier om op de klantgerichtheidsladder te stijgen om een gedeeld inzicht over de behoeften van de klant te creëren.
Klantinzicht – ‘Wij weten wat de verwachtingen van onze klanten zijn’
Bij jullie heeft iedereen het over de verwachtingen van de klant. Maar het is nog niet duidelijk hoe jullie aan die verwachtingen tegemoet moeten komen. Jullie weten precies welke klantgroepen welke behoeften hebben. Maar een concreet actieplan om aan die wensen tegemoet te komen is er nog niet. Om met deze uitkomst op de test te verbeteren op klantgerichtheid, willen jullie klantgerichtheid borgen in processen en KPI’s.
Klantgericht – ‘Waar is mijn klant het meest bij geholpen?’
Als deze score uit jullie test komt, zijn jullie klantgericht! Jullie staan op de hoogste trede van de klantgerichtheidsladder. Binnen jullie team is er een duidelijke succesformule om klantwensen zo goed mogelijk te vervullen. Jullie zijn ook in staat om klantinzichten te vertalen naar producten, diensten en dienstverlening. Jullie belangrijkste focuspunt is om niet weg te sukkelen naar een lagere trede.
Welke stappen richting klantgerichtheid kan ik zetten?
Bij iedere trede op de klantgerichtheidsladder hoort een specifiek actieplan. Op de onderste trede heb je al genoeg aan enkele brede actiepunten om snel mee aan de slag te gaan. Klim je hoger, dan kun je pas iets met hele specifieke verbeterpunten.
Zet een eerste stap!
Als jij op de ladder wilt klimmen om jouw organisatie dichterbij de klant te brengen, dan zul je dus eerst moeten weten hoe klantgericht je nu bent. Vraag nu de klantgerichtheidsscan aan.
Plan vrijblijvend een afspraak in
Welkom bij Customeyes
Ik informeer dagelijks organisaties hoe ze hun klantgerichtheid kunnen vergroten.
In alle sectoren thuis
Wil je meer weten over wat wij voor jullie kunnen betekenen? Of heb je een andere vraag? Ik help graag met concreet advies bij jullie specifieke uitdaging.
Neem vrijblijvend contact met me op via het formulier, ons telefoonnummer 020-894 66 60 of via welkom@customeyes.nl.
Tot snel!