In vier fasen naar een succesvolle langetermijn-klantrelatie in B2B
Customeyes
06 juli 2015
2023-07-12
De meest succesvolle organisaties hebben één ding gemeen: ze voelen feilloos aan wat hun klanten willen. Hoe komt dat? Wát maakt het dat sommige organisaties direct succesvol inspelen op een klantbehoefte, terwijl anderen op dit gebied jarenlang in het duister tasten? Deze vraag houdt veel managers dagelijks bezig.
Er zijn maar heel weinig Steve Jobs’
Hebben deze klantgerichte toppers allemaal bij toeval hun sweet spot gevonden? Zeker niet. Was het een Steve Jobs-achtig fingerspitzengefühl? Nee. De meesten vonden de behoefte van de klant door te léren van hun belangrijkste informatiebron: klanten. Maar het is moeilijk om die vragen te stellen waarmee je precies het juiste leert. En als je van je klanten hebt geleerd, hoe pas je de kennis dan zo toe dat de hele organisatie er baat bij heeft?
Goed nieuws?
Het is steeds makkelijker om klantdata op te halen met gebruiksvriendelijke (en soms zelfs gratis) online tools. Wat moeilijker blijkt, is om echt iets met die data te dóén. Het komt keer op keer terug: het realisatiemoment waarop organisaties erachter komen dat onderzoek doen méér is dan klantdata ophalen.
Werken aan je langetermijn-klantrelaties
Klantenonderzoek is het begin van een proces waarmee je probeert je langetermijnklantrelatie te verbeteren. Met een vlekkeloos uitgevoerd klantenonderzoek, maak je een goede indruk op je klant. Maar maak je fouten, dan merkt de klant dat ook meteen. Zo werkt klantenonderzoek als een visitekaartje. Om het op de juiste manier te gebruiken, hebben wij de checklist ‘De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B’ gemaakt. Dit is jouw begin van een goed en compleet klantenonderzoek.
Denk jij erover een klantenonderzoek te starten?
Als je op onze gemiddelde opdrachtgever lijkt, speel je met vragen als ‘wat vinden mijn klanten eigenlijk van mijn relatiemanagers?’ en ‘hoe beoordelen mijn klanten ons product of onze dienstverlening?’ Je bent op zoek naar een antwoord. Maar hoe begin je?
Heb je iets aan de checklist ‘De vier fasen van een succesvol klantenonderzoek in B2B’?
De checklist helpt je met een vergaande uitwerking van de vier fasen van goed klantenonderzoek.
FASE 1| Creëer een gemeenschappelijke basis
Voor je van start gaat met vragenlijsten opstellen en uitnodigingen versturen, neem je een reeks beslissingen. Met de juiste beslissingen, creëer je een gemeenschappelijke basis voor het klanttevredenheidsonderzoek. Pas hierna kun je aan de slag met het opstellen van de vragen. Op pagina 12 van de checklist lees je daar meer over.
FASE 2| In contact met de klant
Deze fase gaat over het klanttevredenheidsonderzoek zelf. Met veel aandacht voor het feit dat je de klant al tijdens het onderzoek centraal wilt stellen. Door mee te doen aan het onderzoek, investeert hij immers tijd in jullie professionele relatie. Als je goed nadenkt over hoe hij je onderzoek beleeft, fungeert een onderzoek als een visitekaartje voor je organisatie.
FASE 3| Delen van inzichten
Wat het doel van je onderzoek ook is, het moment dat je onderzoek klaar is, is het moment om te laten zien welke veranderingen nodig zijn om een stapje dichter bij de klant te komen. Je gaat daarom de organisatie in met de resultaten onder je arm. Fase drie gaat over resultaten presenteren en rapporteren.
FASE 4| Klantgericht aan de slag
Eén manier om de resultaten van het onderzoek om te zetten in concrete acties, is om workshops te organiseren. Customeyes werkt tijdens workshops volgens de vijf stappen van het Vinden-Verdiepen-Verbeteren-principe. Op pagina 29 van de checklist vind je een uitleg van die vijf stappen.
Klanttevredenheidsonderzoek voor jouw organisatie
De checklist van Customeyes helpt je bij het opzetten van een gedegen onderzoek met resultaten die jouw organisatie verder helpen. Het verloop van je klanttevredenheidsonderzoek is afhankelijk van je business, het onderzoeksdoel, de methode en het aantal klanten dat je ondervraagt. Maar hoe je het ook besluit aan te vliegen: een goed doordacht onderzoek levert altijd betere resultaten op dan een overhaast gemaakte vragenlijst.
Hoe Customeyes helpt
Jaarlijks mag Customeyes zo’n 20.000 organisaties bevragen: klanten van onze B2B-opdrachtgevers. Altijd is het doel om onze opdrachtgevers een stapje dichterbij hun klanten te brengen. Door ze bewust te maken van wat hun klant vindt of door hen met klantinzichten te helpen de juiste veranderingen in de organisatie door te voeren. We brengen onze opdrachtgevers in beweging richting de klant.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek