Hoe kun je klantgerichtheid meten?
Thaiza Kwas
13 januari 2021
2022-07-14
Klantgerichtheid staat bij veel organisaties hoog op de agenda. Maar in de praktijk is de vraag ‘hoe klantgericht zijn wij eigenlijk?’ voor velen lastig te beantwoorden. En dat maakt het traject naar klantgerichtheid moeilijk. Als je cijfers rondom klantgerichtheid verzamelt, heb je een stevigere basis voor verbeteringen. Maar waar begin je? In deze blog vertellen we je meer over klantgerichtheid meten.
Voordelen van klantgerichtheid
Waarom zou je eigenlijk klantgericht werken? Klantgerichte organisaties voelen feilloos aan wat klanten willen – en reageren daar snel en goed op. Klanten van klantgerichte organisaties zijn loyaler, eerder geneigd de organisatie aan te bevelen aan anderen en ze geven meer geld uit. Bovendien levert het werken met tevreden klanten meer werkplezier op voor medewerkers.
Wat is klantgerichtheid?
De vraag ‘hoe klantgericht zijn wij eigenlijk?’ is in de praktijk lastig te beantwoorden. Dat komt doordat er veel verschillende definities voor het begrip ‘klantgerichtheid’ bestaan. Vaak zijn ze erg breed. Met onze eigen definitie doen we een bescheiden poging om het wat concreter te maken. In de ogen van Customeyes is je organisatie klantgericht op het moment dat jullie in staat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten dagelijks te vertalen naar succesvolle producten en dienstverlening. In dit artikel lees je meer over wat klantgerichtheid is.
Klantgerichtheid versus klantvriendelijkheid
Mensen verwarren klantgerichtheid weleens met klantvriendelijkheid, terwijl klantgerichtheid iets anders is dan netjes klachten afhandelen. Klantgerichte organisaties stellen zichzelf essentiële vragen als ‘voor wie bestaan wij?’ en ‘in welke behoeften voorzien we?’. Ze zijn in staat om te handelen naar de antwoorden op deze vragen. Zo sturen ze op klantgerichtheid. Het gaat over een langetermijnvisie en -strategie waarbij de klantbehoeften centraal staan. Wat klantgerichtheid voor jullie betekent, is afhankelijk van de specifieke wensen van jullie klanten. Vanwege de grote verschillen in klantbehoeften is klantgerichtheid voor iedere organisatie iets anders.
Het meten van klantgerichtheid
Wie kan er beter oordelen over hoe het met de klantgerichtheid van je organisatie is gesteld dan de klant zelf? Precies: niemand. Maar voordat je begint met vragen stellen aan klanten, is het belangrijk om intern aan de slag te gaan. Een eerste stap richting een meer klantgerichte organisatie is om samen met alle relevante interne partijen een gemeenschappelijke basis creëren voor het project. Wat verstaat eenieder onder klantgerichtheid? En wat heeft dat voor gevolgen voor het doel dat jullie jezelf willen stellen? Ga het gesprek aan met de verschillende afdelingen van je organisatie en probeer een gezamenlijk doel te creëren.
Kies je Key Performance Indicator
Als je de klant centraal wilt stellen in je organisatie, dan is het belangrijk om te meten of de klant iets van je inspanningen merkt. Je kunt om dit te monitoren meetbaar sturen op klantwaardering. Een methode hiervoor is het bepalen van een Key Performance Indicator (KPI) op een meetbare klantbeoordeling zoals loyaliteit (‘NPS’), klanttevredenheid of een andere specifieke klantwaarde (zoals betrouwbaarheid). Leg de uitkomsten en wensen die hieruit voortkomen goed vast en deel ze met je medewerkers.
De meetresultaten zijn er, wat nu?
Het echte werk rondom klantgerichtheid vergroten, begint pas nádat je de klantgerichtheid van je organisatie hebt gemeten en weet waar de verbeterpunten zitten. Dat is het moment dat je de resultaten gaat vertalen naar de organisatie. Sommige collega’s zullen naar aanleiding van het onderzoek moeten veranderen. Dat gaat nooit vanzelf, maar is wel nodig om stappen te zetten naar klantgerichtheid. Herhaal het kwantitatieve én kwalitatieve onderzoek onder klanten om te meten hoeveel voortgang je organisatie boekt.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Is dit e-book voor jou?
Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:
- De beweging van interngericht naar klantbewust
- De beweging van klantbewust naar klantinzicht
- De beweging van klantinzicht naar klantgericht
Klantgerichtheid testen: wat nu?
Wil je een beeld krijgen van hoe klantgericht je organisatie is? Dan helpen we je daar ook graag mee. We hebben een test online gezet, met daarin een aantal belangrijke vragen. De antwoorden geven een inzicht in jullie fase op de klantgerichtheidsladder. De test is gratis en je ontvangt direct een rapportage met herkenbare patronen en verbeterpunten die passen bij jouw niveau op de klantgerichtheidsladder. Vragen? Bel ons op 020-894 66 60 voor al je vragen omtrent klantgerichtheid!