Hoe beïnvloedt u de kwaliteitsperceptie van uw klant? [video]

Hoe goed je product of dienst ook is, een slechte relatie beïnvloedt de kwaliteitsperceptie van de klant op een nadelige manier. Het goede nieuws is dat je de relatie en daarmee de klantperceptie ook op een positieve manier kunt beïnvloeden. Maar hoe doe je dat? Hoe beïnvloed je de kwaliteitsperceptie van de klant op zó’n manier dat je vooral positieve beoordelingen krijgt?

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Volg de vier fasen van succesvol klantenonderzoek en haal bruikbare inzichten op. Hiermee kan jij verantwoorden, verbeteren of vernieuwen.

Meer informatie

Kwaliteitsperceptie volgens Christian Grönroos

Het model van kwaliteitsperceptie van de Finse professor Christian Grönroos is hierbij een handig hulpmiddel. In de bovenstaande video en het artikel leggen we uit hoe dit model werkt en hoe je de kwaliteitsperceptie van de klant kan beïnvloeden.

In het model van kwaliteitsperceptie laat Grönroos zien dat de kwaliteit die klanten verwachten en de kwaliteit die klanten ervaren van invloed zijn op de waargenomen kwaliteit. Een klantenonderzoek is doorgaans de manier om te achterhalen wat klanten vinden van jullie producten, diensten of dienstverlening. Dit is de kwaliteit zoals klanten die waarnemen. Uiteindelijk is dit waar het om gaat: de kwaliteit van je organisatie zoals klanten die beoordelen. Dit is oordeel is dus altijd subjectief.

Om te zorgen dat klanten tevreden zijn over je organisatie, kun je aan twee knoppen draaien. Namelijk:

Verwachtingen managen 

Communicatie vanuit de organisatie, maar ook mond-tot-mond reclame, persoonlijke behoeften en eerdere ervaringen bepalen de verwachte kwaliteit. Het stuk communicatie hebben jullie zelf in de hand. Het is de belofte die jullie zelf aan klanten doen en dus ook moeten waarmaken om de kwaliteitsperceptie van de klant te beïnvloeden. Denk hierbij aan beloftes als ‘binnen 24 uur bezorgd’, ‘beste product’ of ‘meest betrouwbare dienstverlener’. Bij een belofte hoort ook bewijsvoering om mensen te overtuigen. Hoe concreter je de belofte kunt maken, hoe scherper je de verwachtingen neerzet.

Mond-tot-mond-reclame, eerdere ervaringen en de behoeften van de klant zijn moeilijker te beïnvloeden, maar  veel marketeers pakken het wel op als uitdaging.

Ervaringen managen

Er zijn simpele peilers die de kwaliteitsperceptie van de klant bepalen. Het WAT (de technische kwaliteit), het HOE (de functionele kwaliteit) en het WIE (de relationele kwaliteit) bepalen de kwaliteit die de klant ervaart.

Het wat

De technische kwaliteit is het meest objectief en geeft aan wat jullie leveren als product of dienst. Bij een dienstverlener gaat het hier bijvoorbeeld om een advies of een behandeling.

Het hoe

De functionele kwaliteit gaat over het dienstverleningsproces. Hierbij zijn twee dingen van belang:

1. Interactie
2. Omgeving

De interactie gaat over bijvoorbeeld de bediening in een restaurant of de afhandeling van een klacht. De omgeving is ook van groot belang. Als je moet wachten in de regen op een guur station, voelt dat toch iets anders dan dat je lekker in het zonnetje zit te wachten. Je kunt als dienstverlener de perceptie van zowel de technische kwaliteit als de functionele kwaliteit goed beïnvloeden.

Het wie

Het WIE filtert in feite het WAT en het HOE. Denk hierbij aan het imago van een organisatie of de persoon die de dienst levert. Simpel gezegd: de tent of de vent. De WIE-kwaliteit kan positief of negatief geladen zijn in heeft daarmee ook direct invloed op de beoordeling van het product en het dienstverleningsproces. Als u het bedienend personeel in een restaurant aardig vindt, bent u ook vaak milder gestemd over de kwaliteit van het eten en de wijze van bediening. Ergert u zich juist aan de bediening dan heeft dit vaak ook direct een weerslag op de overige elementen. De kwaliteitsperceptie van de klant gaat dus over het totaalbeeld van je dienst of product.

Wat kan ik met het wat, hoe en wie? 

Voor een dienstverlener is het handig om het mechanisme van het WAT, HOE en WIE te begrijpen. Omdat de kwaliteitselementen elkaar beïnvloeden moet een onderzoek ook op alle elementen inzoomen. Bovendien geeft denken langs de WAT, HOE en WIE je een overzichtelijk denkraam om de kwaliteitsperceptie van klanten te beïnvloeden.