Aan de slag met verbeterpunten uit het klantenonderzoek, hoe doe je dat?

De resultaten van het klantenonderzoek zijn bekend. En nu? Het klantenonderzoek is pas effectief als er iets met de resultaten gebeurt; als de informatie wordt omgezet in concrete acties. Maar hoe doe je dat? Een aantal handige tips!

Maak het verbeterpunt zo concreet mogelijk

Vaak is er wel de wil om aan de slag te gaan, maar blijft de daadwerkelijke actie uit. Een oorzaak daarvan kan zijn dat het verbeterpunt niet concreet genoeg is benoemd. Neem als voorbeeld het actiepunt ‘proactiviteit’. Actie ondernemen om proactiever te worden is een mooi streven, maar ook best lastig. Proactiviteit is een erg breed begrip. Om daadwerkelijk actie in gang te zetten, is het zinvol om het het begrip als het ware ‘uit te kleden’. Benoem stapsgewijs wat er in jullie organisatie wordt verstaan onder proactiviteit en probeer dit daarna per afdeling te benoemen. Hoe specifieker, hoe beter! Maak daarna een keuze. Alle facetten oppakken die onder proactiviteit vallen is waarschijnlijk te veel. Liever verandering doorvoeren op drie aspecten die te maken hebben met proactiviteit, dan op alle aspecten een beetje verandering realiseren.

E-book: De zeven succesfactoren van een klantgerichte organisatie

Voornaam *

Achternaam *

E-mailadres *

Telefoonnummer

Branche * Non profitOnderwijsProfitVastgoedZorgOverig

Functie * AccountmanagerAdjunct DirecteurAdviseur Adviseur KwaliteitAlgemeen directeurAnalistAsset ManagerAssistent managerAssociate DirectorBID ManagerBeleidsadviseurBestuurBusiness DevelopmentBusiness ManagerCEOCIOCOOCliëntenraadCoachCommercieel DirecteurCommercieel ManagerCommercieel overigCommunicatieadviseurCommunicatiemedewerkerCommunity ManagerConsultantCoordinator VrijwilligerswerkCoördinator OnderzoekCustomer AmbassadorCustomer Experience ManagerCustomer Succes ManagerData-analistDirecteurDirector Managed ServicesDirector Project ServicesDistributie supervisorDistrictmanagerDocentEngineerFaciliteitsmanagerFinancieel Directeur Fund ManagerHR AdviseurHR DirecteurHR ManagerHR MedewerkerHR adviseurHoofd CommunicatieHuisartsHulpverlenerIT managerInkoopmanagerInvestment ManagerKlantmedewerkerKwaliteitsmanagerManagementassistent Manager WonenManager overigManager vastgoedexploitatieManaging DirectorMarketingMarketing & Communicatie coördinatorMarketingmanagerMarktonderzoekerMedical DirectorOndernemingsraadOnderwijsmanagerOperationeel Directeur PartnerProcessmanagerProduct ManagerProduct PromotorProgrammamanagerProjectmanagerRecruiterRegio ManagerRelatiemanagerSales- & MarketingmanagerSales Consultant Sales Export ManagerSalesmanagerSecretaresseSecretaresse/assistentService Level ManagerService managerStaffunctionarisStagiairStrategie ManagerTPMTeam LeadTeamleider afdelingTendermanagerTrafficTrainerVerandermanagerVestigingsleiderZZPZorg manageralumni-coördinatorAnders

Organisatie *

Ik geef Customeyes toestemming om mijn gegevens te gebruiken voor het toesturen van de informatie *

Is dit e-book voor jou?

In dit e-book kijken we naar de 7 factoren van klantgerichtheid binnen een organisatie. Je leert welke factoren dit zijn en hoe je eraan werkt.

Als je dit e-book uit hebt:

• Ken je de 7 succesfactoren van klantgerichte organisaties,
• Heb je praktijkvoorbeelden gelezen bij iedere succesfactor,
• Heb je concrete ideeën over hoe je aan iedere factor kunt werken.

Wijs actiepunten toe

Op het moment dat is bepaald wat de verschillende actiepunten zijn, is het aan te raden deze acties aan een specifiek persoon toe te wijzen. Door te benoemen wat er moet gebeuren, wie het gaat doen en voor wanneer dit moet gebeuren, hebben de acties de grootste kans van slagen. Hier geldt ook weer: hoe specifieker actiepunten worden toegewezen, hoe beter. Zo worden resultaten van het onderzoek tastbaar voor medewerkers in de organisatie.

Communiceer wat jullie verstaan onder het verbeterpunt

Daarnaast is het goed om te beseffen dat klanten wellicht iets anders verstaan onder ‘proactiviteit’  dan dat jullie dat als organisatie doen. Zodra er is bepaald welke aspecten van proactiviteit worden opgepakt, is het zinvol om dit naar te klanten te communiceren. Breng klanten eerst de boodschap op overkoepelend niveau: ‘Naar aanleiding van jullie feedback, gaan we als bedrijf werken aan onze proactiviteit’. Zorg dat daarna klanten een richting meekrijgen, door het begrip concreet te maken.

Kortom, actiepunten hebben de grootste kans van slagen als ze concreet worden gemaakt, specifiek worden toegewezen en duidelijk worden gecommuniceerd. Zo zorg je ervoor dat de resultaten van het klantenonderzoek niet onderin de la verdwijnen, maar daadwerkelijk voor verbetering zorgen! Veel succes!