Het klantwaardemodel in de IT-sector

In de hedendaagse markt is klanttevredenheid cruciaal voor succes. Het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van klanten is essentieel. Dit inzicht moet worden vergeleken met de perceptie van je eigen organisatie over klantgerichtheid. Dit geeft een duidelijk beeld van de verbeterpunten. In de dynamische IT-sector, waar technologie voortdurend verandert en de concurrentie hevig is, is dit bijzonder relevant. Het klantwaardemodel van Customeyes biedt een gestructureerde aanpak om klantverwachtingen te begrijpen en te vervullen. 

Wat is het klantwaardemodel?

Het klantwaardemodel draait om de perceptie van de klant over de waarde die jullie bieden. Dit model bundelt klantverwachtingen. Om deze te achterhalen, heb je input van je klanten nodig. De resultaten van een klantenonderzoek moeten direct laten zien hoe je organisatie ervoor staat. Het klantwaardemodel toont welke rol je als organisatie zou moeten aannemen op basis van de waarden die klanten belangrijk vinden. Hiermee ontdek je: 

• Wat je klanten verwachten en belangrijk vinden. 

• Of je organisatie aan die verwachtingen voldoet. 

• Welke rol klanten je organisatie toekennen. 

• Hoe jullie scoren in vergelijking met de concurrentie. 

• Waar je organisatie waarde toevoegt en dus jullie kracht ligt. 

De rol die een klant je organisatie toekent, kan veranderen, vooral bij langdurige samenwerking. Dit kan gebeuren door veranderende klantbehoeften of omdat het vertrouwen in je organisatie is gegroeid. 

Klantverwachtingen verschillen per organisatie

De basisverwachtingen van klanten in de IT-sector zijn de afgelopen jaren aanzienlijk veranderd. Er zijn veel verschillende soorten IT-organisaties, elk met unieke rollen en bijbehorende klantverwachtingen. Volgens het klantwaardemodel onderscheiden we drie typen waarde die een IT-organisatie kan leveren: transactionele waarde, business waarde en relatiewaarde. 

1. Transactionele waarde: de softwareleverancier 

Klanten van een softwareleverancier verwachten betrouwbare en goed presterende softwareoplossingen die eenvoudig te gebruiken zijn. Regelmatige updates met nieuwe functies en beveiligingspatches zijn essentieel. Klanten hebben over het algemeen geen hogere verwachtingen dan dit. 

2. Business waarde: de Managed Service Provider (MSP) 

Klanten van een MSP hebben hogere verwachtingen, omdat ze vertrouwen op de MSP voor het beheer van hun IT-infrastructuur. Betrouwbaarheid en bereikbaarheid zijn cruciaal. Proactieve monitoring en probleemoplossing worden als toegevoegde waarde ervaren, omdat klanten verwachten dat de MSP potentiële problemen oplost voordat ze kritiek worden. 

3. Relatiewaarde: de strategisch businesspartner 

Klanten die een IT-organisatie zien als een strategisch businesspartner hebben de hoogste verwachtingen. Ze verwachten niet alleen technologische oplossingen van hoge kwaliteit, maar ook strategisch advies en ondersteuning bij hun langetermijndoelen. Strategische betrokkenheid en het vermogen om op maat gemaakte en innovatieve oplossingen te leveren, zijn cruciaal voor een succesvolle relatie. 

IT-organisaties moeten erkennen dat klantverwachtingen variëren afhankelijk van het type dienstverlening dat ze leveren. Door deze verwachtingen te begrijpen en er effectief op in te spelen, kunnen IT-organisaties hun klanttevredenheid verhogen en langdurige, succesvolle relaties opbouwen met hun klanten. 

Webinar: Klantgerichtheid in de IT-sector

Ontvang gratis en vrijblijvend de opname van ons webinar over CX in de IT-sector. In een tijdperk waarin klanttevredenheid een doorslaggevende factor is voor het succes van een organisatie, is het ontwikkelen van klantgerichtheid essentieel voor IT-professionals. De kernboodschap die we in het webinar delen is helder: als je goed luistert, zie je meer. Dit houdt in dat IT-organisaties echt moeten luisteren naar hun klanten en eindgebruikers. Alleen dan kunnen hun ervaringen en verwachtingen effectief worden meegenomen in de besluitvorming. Met als gevolg? Tevreden klanten.

Gratis webinar | Praktische tips om jouw organisatie klantgerichter te maken

Ontvang vrijblijvend de opname van webinar #1 ‘Praktische tips om jouw organisatie klantgerichter te maken’ uit de serie ‘Customer Experience (CX) in de IT-sector’

Meer informatie