Zorg dat je service niet tot klachten leidt
Customeyes
06 februari 2024
2024-02-02
Je kunt de klantenservice van jouw organisatie verbeteren, door servicemedewerkers te instrueren om het zo gemakkelijk mogelijk te maken voor de klant.
Sommige producten of diensten zijn voor ons vanzelfsprekend. Zoals mobiele ontvangst. We verwachten dat onze telecomprovider er gewoon voor zorgt dat we verbinding hebben. En mocht dat niet zo zijn, dan moet dat probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Met een goede klantenservice kun je daarom het verschil maken.
Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk
Wat klanten willen is een simpele, snelle oplossing voor hun probleem. Je kunt de klantenservice van jouw organisatie verbeteren, door servicemedewerkers te instrueren om het ‘makkelijk te maken voor de klant’ . Datgeeft meer houvast dan hen te vertellen dat ze de klantverwachtingen steeds moeten overtreffen. De essentie is om zo veel mogelijk barrières te verwijderen.
De klantenservice is het gezicht van de organisatie
Een slechte ervaring met de klantenservices kan organisaties een negatief imago opleveren. Wanneer een klacht echter snel wordt afgehandeld, kan dat zorgen voor een sterk gevoel van loyaliteit bij de klant. Zo buig je een negatieve ervaring om naar een positieve ervaring.
Zorg daarom voor een aantal zaken:
1. Anticipeer op vervolgvragen en -situaties: Probeer een aanvraag in één keer af te handelen. Stuur klanten niet van het kastje naar de muur.
2. Antwoord altijd via het kanaal waarop de vraag binnenkomt: Voorkom dat een servicemedewerkers aan klanten na een telefonisch gesprek vragen om vervolgens een schriftelijke aanvraag te doen.
3. Gebruik feedback van ontevreden klanten: Feedback van ontevreden klanten is een uitgelezen kans om je dienstverlening te verbeteren. Doe er dus iets mee.
4. Stimuleer servicemedewerkers de tijd nemen: Reken servicemedewerkers niet af op de afhandelingstijd van een klacht. Dat kan er namelijk toe leiden dat zij klanten zo snel mogelijk afwimpelen en hen bij moeilijke vragen liever doorverbinden. Maar wanneer het probleem niet wordt opgelost, zal die klant nog een keer bellen. En als dat ook niet helpt, zal hij of zij uiteindelijk boos worden en gaan klagen. Het gebruik van dat soort Key Performance Indicators (KPI’s) leidt dus niet tot klantgerichte organisaties. Beoordeel medewerkers in plaats daarvan op de volledigheid van de afhandeling, niet op afhandelingstijd.
5. Leg de nadruk op begrip en inleven: Laat in woord en daad blijken dat de organisatie de situatie voor de klant vervelend vindt.
6. Werk niet met een vast protocol: Geef medewerkers alle ruimte om zelf met een passende oplossing te komen. Bijvoorbeeld in de vorm van een coulancebudget per medewerker. Dat is een potje met geld, waarmee hij of zij af en toe iets extra’s voor een klant mag doen.
Klanten zijn ontevreden over de klantenservice wanneer:
- Ze een aantal keren contact moeten opnemen, omdat eerdere adviezen van de klantenservice niet werkten.
- Ze voortdurend worden doorverwezen naar andere afdelingen. En daar bovendien opnieuw dezelfde informatie moeten herhalen.
- Ze ook nog eens via een ander kanaal contact moeten opnemen. Dat geldt bijvoorbeeld wanneer de servicemedewerker hen na een telefonisch gesprek vraagt om een schriftelijke aanvraag te doen.
Een slechte service lokt doorgaans meer reacties uit dan een uitstekende service. Klanten zullen een organisatie sneller ‘straffen’ dan belonen. Het reduceren van klantontevredenheid levert om die reden soms meer op dan het alsmaar vergroten van de klanttevredenheid. Moeite kan je meten door de Customer Effort Score (CES).
Meet de Customer Effort Score (CES): De Customer Effort Score brengt in kaart hoeveel ‘effort of moeite’ een klant moet doen tijdens zijn of haar klantreis. Een hoge CES-score betekent dat het proces de klant weinig moeite heeft gekost. De kans dat deze klant zal switchen naar de concurrent is daardoor ook laag. De CES wordt in dit soort situaties gezien als een betere voorspeller van loyaliteit dan de net promotor score (NPS) of klanttevredenheid.
Om de CES te meten, vraag je de klant om elk specifiek proces van jouw dienstverlening te beoordelen op basis van het criterium ‘moeite’. Daarbij is het vanzelfsprekend noodzakelijk dat de klant in aanraking is geweest met het specifieke punt in het proces dat gemeten wordt. De klant kan de vraag beantwoorden op een puntenschaal. De laagste score staat daarbij voor zeer weinig moeite.
De CES wordt berekend door het percentage klanten, dat zegt weinig of geen moeite te doen, te verminderen met het percentage dat zegt (heel) veel moeite te moeten doen. De gemiddelde CES-score verschilt per sector. De CES varieert in Nederland tussen de -15 (veel moeite, bijvoorbeeld telecom) en + 35 (weinig moeite, bijvoorbeeld supermarkten).
E-book: De vijf investeringsdrempels
Is dit e-book voor jou?
We hebben dit e-book geschreven voor marketing- en salesmanagers die bezig zijn met de positionering van producten, diensten of misschien wel de hele organisatie. We kijken door de ogen van jouw klanten naar je organisatie. Je leert na te denken over en te spelen met de drempels waar je potentiële klant overheen moet stappen, wil hij met jullie samenwerken.
Wat je mag verwachten als je dit e-book uit hebt:
- Weet je dat er 5 manieren van investeringen zijn
- Begrijp je waarom ze allemaal belangrijk zijn
- Heb je ideeën over hoe je ze kunt beïnvloeden
- Begrijp je waarom je met klantwaarden een stevige basis creëert voor een concurrerende propositie.