Gij zult klantgericht zijn
Ooit in Rome geweest? Dan zul je het beamen: een van de mooiste steden van Europa. Ik was er onlangs en heb een weekend lang mijn ogen uitgekeken. En dan heb ik het nog niet eens over het heerlijke eten. Maar wat geen schoonheidsprijs verdient, is de gastvrijheid. Voor een stad met meer kerken dan dagen in het jaar, zou de naastenliefde voelbaar moeten zijn. Helaas. Het had de trip perfect gemaakt. Klantgericht zijn is ook daar blijkbaar een uitzondering, geen standaard.
Ook in Nederland
Je hoeft niet naar Italië voor zo’n ervaring. Ook hier kun je je lol op. Bezoek een Amsterdams terrasje in de zomer, neem een taxi of bel de klantenservice van je verzekeraar. Je mag blij zijn als je niet geschoffeerd wordt. Gelukkig zijn er ook uitzonderingen, zoals Uber, Jumbo en mijn slager in Bussum. Zij hebben het begrepen: richt je op de klant, en alles wordt beter.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Lees dit e-book over de klantgerichtheidsladder als je klantgerichtheid vanuit een nieuwe, werkbare invalshoek wilt bekijken.
Meer informatieCultuur
Het vreemde is dat veel bedrijven zichzelf wel verplichten klantgericht te zijn. Sla een willekeurig jaarverslag open en de term vliegt je om de oren. Aan beloftes ontbreekt het niet; alleen maken mensen ze niet waar. Maar kun je iemand opleggen om klantgericht te zijn? Ik denk van niet. Het is onze cultuur, wij zijn niet klantgericht. Die cultuur moet veranderen. Van landen, bedrijven en van mensen. En dat is lastig.
Goed voorbeeld
En toch verandert er al iets. We zijn het erover eens dat aardig zijn leuker is dan onaardig. In de top van bedrijven zien ze het belang van de klant. En er zijn een paar voorlopers. Bedrijven, maar ook mensen. Met hun intrinsieke motivatie om anderen te helpen, geven zij het goede voorbeeld. Ze luisteren naar klanten, naar mensen. En vooral: ze doen er wat mee.
Begin!
Mijn pleidooi: geef het goede voorbeeld en begin. Luister, wees aardig en… klantgerichtheid volgt vanzelf. En als reminder kun je in je jaarverslag opnemen: Gij zult klantgericht zijn.