Een positieve klantervaring maakt van bestaande klanten supporters!

Steeds meer bedrijven zijn zich er vandaag de dag van doordrongen: het bieden van een prettige en consistente klantervaring is essentieel voor het realiseren van de organisatiedoelstellingen. Maar hoe zorg je nu voor die geweldige klantervaring?

Hoe worden klantervaringen gevormd?

Allereerst is inzicht in de wijze waarop klantervaringen gevormd worden bijzonder waardevol voor je organisatie. Een ervaring van een klant bestaat uit een objectief (rationeel) en een subjectief (emotioneel) component. De laatste jaren is er een toenemende belangstelling voor de emotionele en onbewuste processen van de klant op het moment dat hij of zij met een product, dienst of organisatie in aanraking komt. Uit diverse onderzoeken blijkt namelijk dat aankoopbeslissingen voornamelijk genomen worden op basis van emoties. Emoties zijn daarom belangrijke beïnvloeders van gedrag. Hierdoor is het van belang om inzicht te krijgen in de emoties van je klanten als ze in aanraking komen met je organisatie.

Hoe men iets beleeft, heeft alles te maken met emotie. Emoties ontstaan via onze zintuigen, dit proces gebeurt vrijwel onbewust. De totale klantbeleving wordt bepaald door alles wat onze zintuigen prikkelt. Klantbeleving begint bij het eerste contact met een organisatie en wordt gevormd door alle contactmomenten die een klant van begin tot eind heeft. Deze contactmomenten zijn zeer divers en variëren van eigen ervaringen met een product, de informatie op de website, reclame-uitingen tot verhalen op verjaardagsfeestjes en algemene associaties met het merk. Ervaringen gaan nog verder dan belevingen. Bij ervaren staat een klant stil bij de vraag wat een belevenis voor hem of haar betekent.

De contactmomenten met de klant in kaart

Als organisatie kan je alle contactmomenten met de klant in kaart brengen en je afvragen welk gevoel je wilt achterlaten bij de klant. Organisaties die dit niet helder voor ogen hebben kunnen dit onmogelijk waarmaken tijdens alle contactmomenten met de klant. Doordat vooral in grote organisaties veel organisatieonderdelen betrokken zijn bij de inrichting van het klantproces, is het vaak wel bijzonder complex om een consistente klantervaring te bieden. Iedere afdeling afzonderlijk ziet immers slechts een klein stukje van de klantreis. De klant echter ervaart al deze stukjes. Om de klantbeleving daadwerkelijk te verbeteren is het bijzonder nuttig om de gehele ‘klantreis’ onder de loep te nemen. U krijgt dan inzicht in de emoties van klanten en kunt hier ook naar handelen. Empathisch vermogen en denken vanuit klantperspectief is hierbij essentieel.

Overtref verwachtingen

Elk bewust en onbewust contact met een organisatie kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Een positieve klantbeleving voldoet minimaal aan de verwachtingen van de klant, of overtreft deze, in het beste geval. Stap één is dus om inzicht te krijgen in de behoeften en wensen van uw klanten. Alleen dan weet u hoe én op welke manier u de verwachtingen van uw klanten kunt overtreffen!

Klantervaringen meten

Een positieve klantervaring manifesteert zich in loyaliteit, professionaliteit en imago en maakt van bestaande klanten supporters! Wilt u ook van uw klanten supporters maken? Zorg er dan voor dat je weet hoe je klanten het contact met je organisatie ervaren. Hoe? Door het gesprek aan te gaan met je klanten, hoor je wat je goed doet en wat beter kan. Het klantenonderzoek van Customeyes brengt op gestructureerde wijze deze feedback in kaart. Hierdoor kan je beter inspelen op de wensen en verwachtingen van je klanten en ben je in staat je prestaties gericht te verbeteren.