Een lesje klantgerichtheid van de Beste Werkgevers van Nederland

Op dinsdag 7 oktober zijn voor de veertiende keer de Beste Werkgevers Awards uitgereikt. Beste Werkgevers is de grootste en meest betrouwbare lijst van de beste werkplekken in Nederland. Een dag vol met aandacht voor medewerkerstevredenheid dus. Als specialist op het gebied van klantenonderzoek vinden wij de relatie tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten fascinerend. Wat blijkt: een van de winnaars van Beste Werkgevers, ZLM verzekeringen, scoort bijzonder hoog op klanttevredenheid. Hoe komt dat? Leidt medewerkerstevredenheid altijd tot klanttevredenheid? En zorgt klanttevredenheid andersom ook voor tevreden medewerkers? 

Beste Werkgevers tonen het aan: tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten

ZLM Verzekeringen is de Beste Werkgever voor organisaties met minder dan 1000 werknemers. Maar wat ons opviel is dat de verzekeraar in een benchmark ook een ver bovengemiddelde score op klanttevredenheid krijgt! Hoe komt dat? Bram de Jonge, algemeen directeur bij ZLM, geeft hierin inzicht.

De Jonge gelooft dat tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Medewerkers van ZLM worden daarom op zo’n manier gefaciliteerd in hun werk, dat zij een optimaal klantgerichte houding aan kunnen nemen. “Dat begint bij fatsoenlijk belonen en goede arbeidsomstandigheden. Het kan heel simpel zijn: een prettige stoel, een goed beeldscherm, een gezonde lunch. Veel belangrijker nog is flexibiliteit in werkuren.” Hiernaast zijn er binnen ZLM geen targets rondom groei, winst of andere kwantitatieve meetpunten. Hierdoor neemt de rust rond klanten en medewerkers toe. Ook stuurt de organisatie niet aan op kostenbesparing en vindt De Jonge het “een taak voor een goede werkgever om medewerkers weerbaar te maken op de arbeidsmarkt.” Aansturen gebeurt op klanttevredenheid: de klant moet het gevoel overhouden dat hij met aandacht als een mens behandeld is. En datzelfde geldt voor de medewerkers.

ZLM richt zich dus bewust op zowel medewerkerstevredenheid als klanttevredenheid. “De filosofie van ZLM,” aldus De Jonge, “is ‘geen tevreden klanten zonder tevreden medewerkers’.” Gepubliceerde interviews van De Jonge staan dan ook vol met uitspraken als “tevreden klanten krijg je alleen door betrokken en bevlogen medewerkers” en “tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten.” Ook de medewerkers staan achter deze visie. “We staan met zijn allen voor klantgerichtheid en dat wordt ook gestimuleerd door de organisatie”, aldus Naomie Priem, medewerker schadeprevendie en acceptant bij ZLM.

 “We staan met zijn allen voor klanttevredenheid en dat wordt ook gestimuleerd door de organisatie”                      – Naomie Priem, ZLM Verzekeringen – 

Dat de tevredenheid van de medewerkers terugkomt in klanttevredenheid bij ZLM is duidelijk. Maar er zijn ook tekenen van een wisselwerking waarbij klanttevredenheid leidt tot medewerkerstevredenheid. De Jonge illustreert dit met uitspraken als “een compliment van een klant doet wonderen” en “als een klant inspanning waardeert, stimuleert dat onze medewerkers”.

Leiden tevreden klanten ook tot tevreden medewerkers?  

Het antwoord op deze vraag is moeilijker, maar we weten wel dat ontevreden klanten leiden tot ontevreden medewerkers. Iedereen kent wel zo’n klant. Zo’n klant die door je medewerkers naar eer en geweten op de beste manier wordt bediend, maar toch ontevredenheid blijft uiten over de verleende service. Je medewerkers wringen zich in hun ogen in allerlei bochten om aan de wensen van de klant te voldoen, maar de klant lijkt steeds iets anders te vragen en zijn eisen bij te stellen als het hem uitkomt. Zo’n ‘klantgezwichte’ situatie is erg demotiverend voor een team.

Dit is een moment om opnieuw met de klant om de tafel te gaan, verwachtingen bij te schaven of, als de verwachtingen niet gelijk blijken te liggen, in goed overleg de zakelijke overeenkomst te heroverwegen.

Gelukkig kun je je tegelijkertijd waarschijnlijk ook een moment voor de geest halen waar je met een goed  gevoel naar huis ging na positief contact met een klant. Zeker in de B2B markt staan klanten vaak in contact met medewerkers. Omdat dit contact over het algemeen vrij persoonlijk van aard is, leiden tevreden klanten hier vaak tot tevreden medewerkers. Er ontstaat een positieve wisselwerking tussen klanten en medewerkers, die in een opwaartse spiraal leidt tot tevredenheid van beide partijen. Uiteindelijk kan een dergelijke gedeelde tevredenheid zelfs de motor zijn voor een nieuwe waardepropositie richting je klanten!