Drie tips voor het stimuleren van klantbewustzijn binnen jouw organisatie

Klanten hebben verschillende wensen en verwachtingen van elke organisatie. Dat is goed om je te realiseren. Als je dat beseft, ben je klantbewust. Misschien vind je klantbewustzijn heel logisch, maar voor veel mensen is dit besef niet vanzelfsprekend. Bijvoorbeeld doordat zij niet dagelijks met klanten in contact staan. Als het bewustzijn dat wensen en verwachtingen van klanten belangrijk zijn ontbreekt, is het onmogelijk om een klantgerichte organisatie te worden. Klantbewustzijn is daarmee een belangrijke stap richting het creëren van meer klantwaarde. Maar hoe stimuleer je klantbewustzijn binnen jouw organisatie? De drie belangrijkste tips op een rij.

Tip 1: Zorg voor gedeeld inzicht

Klantbewustzijn begint bij inzicht in wensen, behoeften en verwachtingen van klanten. Dit inzicht moet intern gedeeld worden zodat jullie klant binnen de hele organisatie leeft. Zo zorg je ervoor dat er een gezamenlijk beeld ontstaat van wat de klant wil. Je bereikt dit door binnen je organisatie ruimte te creëren om gezamenlijk informatie te begrijpen en bediscussiëren. Doe je dat niet, dan loop je het risico dat medewerkers de wensen van klanten op een eigen manier interpreteren. Een klantenonderzoek kan aan impact verliezen wanneer iedereen in de organisatie een eigen draai geeft aan onderzoeksresultaten.

Tip 2: Koppel beleving aan de resultaten

In plaats van het uitdelen van onderzoeksrapporten, kan je de inzichten veel meer laten leven door jouw collega’s zelf op pad te sturen. Richting de kant. Laat hen gesprekken voeren, al dan niet onder begeleiding van een onafhankelijke partij. Je kan er ook voor kiezen om klanten juist naar binnen te halen. Door collega’s zelf inzichten te laten ophalen, ervaren zij zelf wat er bij de klant gebeurt en hoe uw organisatie hierop in kan spelen. Dit zorgt voor herkenning bij medewerkers en is voor hen vele malen overtuigender dan cijfers in een onderzoeksrapport.

Tip 3: Leg nadruk op beweging

Veel organisaties denken bij voorbaat dat ze zoveel mogelijk gedetailleerde informatie nodig hebben om te bewegen richting de klant. Soms is dit terecht, bijvoorbeeld als je gedetailleerde informatie vertaalt naar vernieuwde producten, diensten of dienstverlening. Voor veel organisaties is dit niet nodig. Vaak doe je er verstandig aan niet op zoek te gaan naar zoveel mogelijk gedetailleerde informatie, maar er vooral voor te zorgen dat klantbewustzijn in de hele organisatie leeft. Klantonderzoek kan helpen om in (kleine) stapjes vooruit te bewegen richting de klant.

Als je voor het eerst een klantenonderzoek uitvoert, is het belangrijk dat je zo snel mogelijk resultaten kunt laten zien aan je collega’s. Dit geeft hen het gevoel dat het de investering en inspanning van het onderzoek waard is. Jouw organisatie in beweging brengen en het klantbewustzijn van collega’s stimuleren staat voorop. Onze tip: weet voorafgaand aan een onderzoek wat je met de resultaten wil doen en welke stappen je kan zetten. Wil je zien hoe dit kan? Lees onze klantencase van Afvalzorg waarin zij stap voor stap laten zien hoe klantbewustzijn en klantgerichtheid is verweven in de organisatie.