Drie manieren om klanten moeite te besparen
Michiel de Snaijer
23 januari 2024
2024-01-30
Wanneer loont het om klanten moeite te besparen? Om daar achter te komen moet je de klantreis goed bestuderen. En daarbij rekening houden met drie soorten moeite.
Wat zijn de grootste barrières voor klanten om met een organisatie in zee te gaan? Op welke contactmomenten met de organisatie moet de klant de meeste moeite doen? Als je de investering van de klant op die punten kunt verlagen, verhoog je waarschijnlijk de waarde van je product of dienst. Breng de customer journey daarom goed in kaart. En wees alert op drie soorten moeite: fysieke, emotionele en mentale moeite.
Drie soorten moeite
Emotionele moeite ontstaat wanneer het aankoopproces niet leuk is. Of als het product of dienst er onaantrekkelijk uitziet. Fysieke moeite is bijvoorbeeld het loopje naar de buurtsupermarkt, of een autorit naar een winkelcentrum. En mentale moeite is denkwerk: hoe gemakkelijk is het voor de klant om jouw aanbod te doorgronden? Mentale moeite is vaak het moeilijkst te overwinnen. We zijn immers gewoontedieren. We doen dingen graag op routine. Denken kost ons meer energie dan je zou verwachten.
1. Bespaar je klant de fysieke moeite
Er zijn situaties waarin klanten graag wat extra willen betalen om zich minder in te spannen. Een organisatie als Thuisbezorgd.nl maakt het je bijvoorbeeld gemakkelijk door iedere maaltijd thuis af te leveren. En kan daar daarom een extra vergoeding voor vragen. Hetzelfde geldt voor voorgesneden groente. Iedereen vindt het normaal dat een pakje soepgroenten duurder is dan een hoger gewicht aan losse preien en wortels. En dat een pannenkoek op de pannenkoekenboot duurder is dan thuis.
2. Bespaar je klant de emotionele moeite
Sommige aankoopervaringen zijn leuk. Zoals een bezoek aan de McDonald’s voor je kinderen. Doordat je hen niet hoeft te overtuigen om een hamburger te gaan eten, zul je eerder de afslag nemen naar een McDonald’s-vestiging.
3. Bespaar je klant de de mentale moeite
Ook door de mentale inspanning van klanten te verlagen kun je waarde toevoegen. Dat maakt een dienst als amazon.com zo populair. Die is zo ontworpen dat je als klant heel weinig na hoeft te denken over het aankoopproces. Het lijkt wel of het automatisch verloopt. Dat maakt dat je er graag boeken koopt.
Denken kost energie
Denken kost energie. Om die reden kan het lonen om klanten mentale moeite te besparen. Volgens psycholoog Daniël Kahneman is ons gedrag het resultaat van twee onafhankelijk opererende mentale systemen. Systeem 1 werkt automatisch en snel op basis van indrukken en gevoelens. Dit systeem kost weinig inspanning en kan moeilijk onder controle gehouden worden. Systeem 2 is ons rationele denken. Het vereist bewuste aandacht en mentale inspanning.
Vijf manieren om waarde toe te voegen
Je klant gaat met jou in zee omdat daar een opbrengst tegenover staat: jouw product of dienst. Maar om zover te komen, moeten de investeringen niet te hoog zijn. En daarbij gaat het om meer dan de prijs. De tijd en moeite die een klant investeert, tellen ook mee. Met de aankoop neemt hij of zij daarnaast een risico. En soms moet de klant zelfs weerstand overwinnen.
E-book: De vijf investeringsdrempels
Is dit e-book voor jou?
We hebben dit e-book geschreven voor marketing- en salesmanagers die bezig zijn met de positionering van producten, diensten of misschien wel de hele organisatie. We kijken door de ogen van jouw klanten naar je organisatie. Je leert na te denken over en te spelen met de drempels waar je potentiële klant overheen moet stappen, wil hij met jullie samenwerken.
Wat je mag verwachten als je dit e-book uit hebt:
- Weet je dat er 5 manieren van investeringen zijn
- Begrijp je waarom ze allemaal belangrijk zijn
- Heb je ideeën over hoe je ze kunt beïnvloeden
- Begrijp je waarom je met klantwaarden een stevige basis creëert voor een concurrerende propositie.