Klanttevredenheidsonderzoek – de eerste fase

Hans Hylkema 10 januari 2023

Ben je bezig met oriënteren op een klanttevredenheidsonderzoek? Dan is het goed om te weten dat een succesvol klantenonderzoek bestaat uit vier fasen. In dit artikel lees je over de eerste fase.

Klanttevredenheidsonderzoek – fase 1: creëer een gemeenschappelijke basis.

Het is steeds makkelijker om klantdata op te halen met gebruiksvriendelijke (en soms zelfs gratis) online tools. Wat moeilijker blijkt, is om echt iets met die data te dóén. Het komt keer op keer terug: het realisatiemoment waarop managers erachter komen dat onderzoek doen méér is dan klantdata ophalen.

Een klanttevredenheidsonderzoek werkt alleen als je het beschouwt als het begin van een proces om je langetermijnklantrelatie te verbeteren. Met een vlekkeloos uitgevoerd onderzoek, maak je een goede indruk op je klant. Maar maak je fouten, dan merkt de klant dat ook meteen. Zo werkt klantenonderzoek als een visitekaartje.

De 3 stappen van een goede voorbereiding in klanttevredenheidsonderzoek:

Stap 1: Afstemmen

Goed klanttevredenheidsonderzoek start niet met een vragenlijst. Het start met nadenken, samen met je collega’s. Wat wil je met je onderzoek bereiken en wie heb je binnen je organisatie nodig om dat voor elkaar te krijgen? Welke keuzes moet je verder allemaal maken voor je begint met onderzoeken?

In de praktijk gebruiken managers een klantenonderzoek om verschillende redenen. Stel jezelf voorafgaand aan het onderzoek de vraag wat de reden is om een onderzoek uit te voeren. Voorbeelden van inzichten die veel managers willen ophalen zijn:

De tevredenheid van klanten en hoe je het verhoogt;
Hoe je samen met klanten de kwaliteit van producten of diensten verbetert;
De toegevoegde waarde volgens klanten;
De handvatten om de verwachtingen van klanten beter te managen;
Hoe je klantgerichtheid kunt verhogen;
Verkoopkansen;
Welke (nieuwe) concepten klanten interessant vinden;
Wat het effect is geweest van een mogelijke cultuuromslag of reorganisatie;
De mening van klanten over een visie-document.

Een duidelijke doelstelling is essentieel. Zonder duidelijke doelstelling slaagt het onderzoek niet en blijft de succesvolle route naar verbetering onduidelijk. De lijst doelstellingen hierboven is niet sluitend. Een grove driedeling in soorten doelstellingen is te vinden in de checklist. Op het moment dat jullie afstemming bereikt hebben over een doelstelling, is het tijd voor stap 2.

Stap 2: Betrek belanghebbenden

Als er een duidelijke doelstelling voor het klanttevredenheidsonderzoek staat, is het tijd om een goede, relevante projectgroep samen te stellen. Je selecteert die mensen, die ervoor zorgen dat de resultaten van het onderzoek gaan leven. Je wilt namelijk dat het onderzoek breed gedragen wordt. Dit is dé manier om ervoor te zorgen dat collega’s na afloop van het onderzoek echt met de resultaten aan de slag gaan. Dit vraagt van deelnemers aan de projectgroep dat zij:

Actief betrokken zijn bij de opzet voorafgaand aan het klanttevredenheidsonderzoek;
Kunnen omgaan met feedback en dat zij een open houding aannemen;
Tijd reserveren om aan verbeteringen te werken;
In staat zijn om hun collega’s te motiveren.

Soms is het lastig om vooraf alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Of medewerkers zijn onvoldoende klantbewust. Een training klantgerichtheid kan in dat geval voor meer begrip, richting en energie zorgen.

Stap 3: Kies een onderzoeksmethode die bij jullie past (en bij de klant)

Bij de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek bedenk je welke methode passend is voor jullie onderzoeksvraag. Er bestaan vele methoden om een onderzoek uit te voeren, maar kortweg is er een onderscheid tussen een kwantitatieve en kwalitatieve benadering. De keuze voor de onderzoeksmethode hangt af van:

De onderzoeksvraag;
Het aantal en het niveau van de klanten die je wilt bevragen;
Het budget.

Vragenlijsten

Een veelgebruikte methode voor een klanttevredenheidsonderzoek is een digitale vragenlijst. Via een digitale vragenlijst kun je grote aantallen klanten snel, efficiënt en doelgericht bevragen. Een vragenlijst levert een betrouwbaar tevredenheidscijfer op. Bovendien kun je met de cijfermatige resultaten waardevolle analyses maken.

Diepte-interviews

Interviews hebben het voordeel dat je dieper op de onderwerpen in kunt gaan. Je kunt heel gericht doorvragen, waardoor je meer gevoel krijgt bij de drijfveren van klanten. Bovendien zijn interviews heel persoonlijk. Maar interviews zijn ook tijdsintensief. Om die reden zijn interviews het meest effectief, wanneer je er kleinere groepen klanten mee onderzoekt. Het is belangrijk dat de interviewer voldoende objectief is om klanten het gevoel te geven dat ze openlijk hun mening kunnen geven.

Groepsgesprekken

Groepsgesprekken zijn er in verschillende soorten en maten. De focusgroep is een bekende vorm, waarbij 6 tot 8 mensen onder leiding van een discussieleider worden uitgenodigd om na te denken over jouw product, dienst of dienstverlening. Bij een ronde tafel gesprek is het verschil dat ook een beperkt aantal medewerkers wordt uitgenodigd om aan te schuiven.

Bovenal geldt: kies de methode van klanttevredenheidsonderzoek die het beste bij jullie én jullie klanten past.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Voornaam *

Achternaam *

E-mailadres *

Telefoonnummer

Branche *

Functie *

Organisatie *

Ik geef Customeyes toestemming om mijn gegevens te gebruiken voor het toesturen van de informatie *

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Is dit e-book voor jou?

Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

Ontdek wat klanten belangrijk vinden
Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
De vier fasen van succesvol klantenonderzoek