De betekenis van klantgericht ondernemen
Michiel de Snaijer
08 augustus 2022
2023-06-20
Klantgericht ondernemen is handelen met maar één belang in je achterhoofd: dat van de klant. Wat het belang van jouw klant is, hangt af van verschillende factoren. Bijvoorbeeld het soort bedrijf waar je voor werkt, je doelgroep en de fase van klantgerichtheid waarin jullie zitten. De betekenis van klantgericht ondernemen kan dus variëren, maar er is één gemeenschappelijk deler: de klant.
Wat is klantgerichtheid?
Om te begrijpen hoe je klantgericht kunt ondernemen, moet je begrijpen wat klantgerichtheid is. Een lastig beginpunt. Klantgerichtheid is namelijk een woord dat bij veel bedrijven hoog op de agenda staat, maar waar geen algemeen geldende definitie van is. Als je aan collega’s vraagt naar de betekenis van klantgerichtheid, krijg je waarschijnlijk uiteenlopende antwoorden. Bij Customeyes gebruiken we deze werkbare omschrijving: “Jullie zijn klantgericht op het moment dat jullie instaat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten voortdurend te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening.”
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Is dit e-book voor jou?
Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:
- De beweging van interngericht naar klantbewust
- De beweging van klantbewust naar klantinzicht
- De beweging van klantinzicht naar klantgericht
Klantgericht ondernemen: betekenis
Uit onze definitie volgt logischerwijs dat klantgerichtheid in de praktijk voor iedere organisatie een andere invulling kan hebben. Klanten van een maaltijdbezorgservice hebben vanzelfsprekend hele andere behoeften dan die van een accountancykantoor. Wat klantgericht ondernemen betekent, verschilt daardoor ook per bedrijf. Onze definitie van klantgerichtheid biedt twee aanknopingspunten om direct actie te ondernemen. Om tot een klantgerichte organisatie te komen wil je:
- Inzicht krijgen in de verwachtingen van klanten.
- Een manier vinden om die verwachtingen intern door te vertalen naar jullie core business
Inzichten doorvertalen
Als je erachter wilt komen wat klantgericht ondernemen voor jullie betekent, wil je er eerst achter komen wat jullie huidige situatie op het gebied van klantgerichtheid is. Je gaat op zoek naar een antwoord op de vraag: hoe klantgericht zijn wij op dit moment? Met een antwoord op deze vraag, kun je realistische doelstellingen zetten binnen jullie traject naar klantgericht handelen.
Op www.testjeklantgerichtheid.nl kom je er binnen vijf minuten achter hoe klantgericht je bent. Op basis van je antwoorden, kom je uit op één van de vier fasen richting klantgerichtheid van de Klantgerichtheidsladder.
Betekenis klantgericht ondernemen verschilt per trede
De betekenis van klantgericht ondernemen is afhankelijk van de trede waar jouw organisatie op zit. Zijn jullie klantbewust? Dan zou een passende klantgerichte handeling kunnen zijn: het opzetten van een gedeelde klantstrategie. Daarbij kijk je per klantgroep met welke dienst of product jullie de meeste waarde toevoegen. Zitten jullie al op de derde trede, die van klantinzicht? Dan zou de betekenis van klantgericht ondernemen kunnen liggen in het ontwerpen van klantreizen. In zo’n klantreis breng je de weg van klant door jouw organisatie in kaart. Aan de hand van die reis, kun je klantprocessen verbeteren.
Inzicht krijgen
Als je een beeld hebt van hoe klantgericht jullie nu zijn, wil je inzicht krijgen in de verwachtingen van jullie klanten op het gebied van klantgerichtheid. Dit kun je op verschillende manieren doen, variërend in intensiteit. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een vragenlijst op te stellen, maar een veel intensere oplossing is om de klant letterlijk naar binnen halen en in gesprek te brengen met je medewerkers. Als je de klantinformatie verzameld hebt, kun je met je collega’s op zoek naar de betekenis van klantgericht handelen.