De 5 don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek – # 4: De opvolging laten afhangen van de resultaten

Helaas lukt het niet alle organisaties om het maximale uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen. Veel organisaties worstelen met de mooie kans om inzichten op te halen; wat soms zelfs leidt tot irritaties bij klanten. Wat zijn de don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek? En hoe zorg je er voor dat jouw klantenonderzoek wél een succes wordt? Vandaag deel 4 uit de serie: De opvolging laten afhangen van de resultaten.

Zo rond het moment dat de eerste resultaten worden gedeeld, bestaat de kans dat enkele medewerkers eens goed de geloofwaardigheid en de grondbeginselen van het onderzoek tegen het licht gaan houden. “Ja, maar wat zeggen deze cijfers dan eigenlijk? Ja, maar kunnen we ons wel vergelijken met de benchmark? Was het bij nader inzien niet een onhandige periode om een onderzoek uit te voeren? Maar ík vind de respons te laag.”.

Het vraagt enige aandacht en tijd om inzichten uit het klantenonderzoek vast te stellen en hierbij is een kritische houding belangrijk. Stimuleer deze kritische houding binnen je organisatie, maar probeer wel om echt te luisteren naar wat de klant zegt door middel van dit onderzoek.

Zoals de wijze Dalai Lama zei: “When you talk, you are only repeating what you already know. But when you listen, you may learn something new”. Deel de inzichten met je collega’s. Ga hierover de discussie aan en scherp de inzichten verder aan. De belangrijkste drie tot vijf inzichten geven vervolgens input voor de verbeterplannen.

Do: Bepaal in de voorbereiding hoe en met wie je de opvolging gaat vormgeven en betrek de belangrijkste betrokkenen in de voorbereiding van het onderzoek.

Gelukkig starten veel organisaties een klanttevredenheidsonderzoek om hier echt iets van op te steken. Helaas wordt van te voren niet altijd goed bedacht hoe er met de resultaten aan de slag wordt gegaan. Met name wanneer een organisatie weinig ervaring heeft met de opvolging van een klantenonderzoek, zie je dat er helaas veel tijd verloren gaat in de echte opvolging. En ook hier geldt dat uitstel vaak leidt tot afstel.

We raden het aan om al in de voorbereiding van het klantenonderzoek te bepalen hoe het traject ná het klantenonderzoek wordt vormgegeven. Bedenk vooraf hoe jullie de resultaten willen delen en met wie. Dient de top van de organisatie hierbij betrokken te worden? Ga je de opvolging in de teams/ afdelingen beleggen?  En welke collega’s wil je betrekken bij het vaststellen van acties en verbeterplannen.

Als je mensen informeert en betrekt voordat het onderzoek start gaat, dan is de bereidwilligheid om aan de slag te gaan met de onderzoeksresultaten veel groter. En ook het ‘ja, maar…’ achteraf is er niet als er intern draagvlak is gecreëerd in de voorbereiding van het onderzoek.

De serie ‘De 5 don’ts van een klantenonderzoek’ wordt binnenkort vervolgd met de vijfde aflevering: ‘Geen terugkoppeling geven aan klanten’