De 5 don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek – # 3: Vragen naar de bekende weg

Helaas lukt het niet alle organisaties om het maximale uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen. Veel organisaties worstelen met de mooie kans om inzichten op te halen; wat soms zelfs leidt tot irritaties bij klanten. Wat zijn de don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek? En hoe zorg je er voor dat jouw klantenonderzoek wél een succes wordt? Vandaag deel 3 uit de serie: vragen naar de bekende weg.

Vragen naar de bekende weg

In vragenlijstonderzoeken is duidelijk een trend naar kortere vragenlijsten. En dat is terecht, want klanten lastigvallen met ellenlange vragenlijsten  levert lage respons en soms onbetrouwbare data op. Het uitsnijden van ‘nice to know’ vragen is daarom aan te bevelen. Pas echter wel op dat je in het verkorten en versimpelen van de vragenlijst niet doorschiet en dat je gaat vragen naar de bekende weg.

Do: Ontwikkel een evenwichtige vragenlijst waarin tevredenheid getoetst wordt én de klant ruimte heeft om zelf behoeften en frustaties te benoemen.

Zorg voor klantinteractie

Helaas vragen veel organisaties hun klanten om hun mening aan de hand van een vastgestelde lijst van factoren, zoals alle onderdelen van de dienstverlening. Multiple choice vragen lenen zich goed voor dit soort excersities en zijn gemakkelijk te analyseren. Maar zitten jullie klanten hier op te wachten? En kan de klant wel echt zijn frustraties of belangen kenbaar maken?

Als je goed over de vragenlijst nadenkt, dan heb je waarschijnlijk een goed beeld van de factoren die van belang kunnen zijn voor jullie klanten. Maar geef je ook voldoende gelegenheid aan de respondent om zijn of haar gevoel in eigen woorden uit te drukken?

Kortom, pas op dat je niet zelf denkt te weten wat voor de klant belangrijk is. Maak een vragenlijst niet te steriel, maar probeer ook persoonlijke uitspraken en woordgebruik van de klant te vangen.  

De beschreven valkuil gaat met name op voor vragenlijstonderzoeken. Maar zorg ook bij interviews met klanten ervoor dat er door middel van gesprekstechnieken een echt gesprek op gang komt. Probeer een situatie te creëren waarbij een klant zélf gaat vertellen over zijn ervaringen, in plaats van dat de interviewer zijn vragen stuk voor stuk afvinkt.

Binnenkort gaan we in op editie 4 uit de serie ‘De opvolging laten afhangen van de resultaten’.