De 5 don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek – # 2: Verliezen in data

Helaas lukt het niet alle organisaties om het maximale uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen. Veel organisaties worstelen met de mooie kans om inzichten op te halen; wat soms zelfs leidt tot irritaties bij klanten. Wat zijn de don’t’s van een klanttevredenheidsonderzoek? En hoe zorg je er voor dat jouw klantenonderzoek wél een succes wordt? Vandaag deel 2 uit de serie: De verleiding om je te verliezen in de data.

De verleiding om je te verliezen in de data

Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is het verzamelen van inzichten in behoeften, verwachtingen en ervaringen van klanten. Hoe tevreden zijn klanten, wat moet je vasthouden en wat moet je verbeteren?

Om deze vragen te beantwoorden, worden er talloze vragenlijsten uitgestuurd en/of gesprekken gevoerd die grote hoeveelheden data opleveren. Data die smeekt om gerapporteerd te worden in allerlei gemiddelde scores en percentages.

Het is heel verleidelijk om data in flashy grafieken te vangen, omdat het snel het gevoel geeft dat het onderzoek veel output oplevert. Data is ontzettend waardevol, maar pas op dat je in de overvloed ervan niet stopt met zoeken naar de echte betekenis ervan.

Do: Ga op zoek naar achterliggende klantinzichten en deel deze binnen je organisatie.

Verzamel inzichten waar je direct iets mee kunt

De data die je verkrijgt uit het onderzoek zou slechts de opmaat moeten zijn naar vinden van de échte inzichten. Je wilt je medewerkers namelijk inspireren met inzichten die door iedereen gedeeld worden, niet met allerlei bronnen van data. Medewerkers geven namelijk hun eigen interpretatie aan data en bedenken zelf verklaringen achter scores.

Ga daarom eerst op zoek naar de rode draden in de data en destilleer hier vervolgens de inzichten uit. Deel deze inzichten binnen de organisatie. Of faciliteer door middel van bijvoorbeeld een dashboard dat je medewerkers op een betrouwbare en gestructureerde manier inzichten uit de data kunnen verkrijgen.

De serie ‘De 5 don’t’s van een klanttevredenheidsonderzoek’ wordt binnenkort vervolgd met de derde aflevering: ‘Vragen naar de bekende weg’.