Iedere organisatie zoekt naar de beste positie om succesvol te zijn. Volgens onderzoekers Treacy en Wiersema kan een organisatie succesvol zijn door uit te blinken in één van de volgende waardeposities: product leadership, operational exellence en customer intimacy. Daarbij is het belangrijk dat de andere twee posities marktconforme resultaten geven. Tegenwoordig wordt steeds vaker gedacht dat de focus op customer intimacy op de lange termijn het meest rendabel is. Customer intimacy is immers de meest klantgerichte benadering, wat leidt tot klantbehoud en uiteindelijk zelfs duurzaam succes. Maar zijn de twee andere pijlers dan minder rendabel? Is customer intimacy de enige weg naar klantgericht succes?
Later we beter kijken naar de waardeposities van Treacy en Wiersema om deze vraag te beantwoorden. Bij de eerste pijler product leaderschip gaat het om het verleggen van grenzen voor de organisatie waarbij het verbazen van de klant op basis van het product leidend is. In tegenstelling tot product leadership, gaat het bij operational excellence om het vinden van een gestandaardiseerde prijs/kwaliteit combinatie. Om succesvol te zijn binnen deze focus is optimale en efficiënte samenwerking essentieel. De derde pijler, customer intimacy, spitst zich toe op het onderhouden en investeren in de relatie met de klant. Hierin speelt de dienstverlening in op de specifieke wensen van de klant. Een voorwaarde voor deze succesformule is de bereidheid van de klant om specifieke informatie prijs te geven en transparant te zijn, zodat de organisatie hierop in kan spelen.
Customer intimacy lijkt de enige logische en rendabele succesformule om duurzaam succesvol te zijn. Een klantgerichte focus is immers ontzettend belangrijk. Toch worden de andere twee waardeposities hiermee tekort gedaan. Zowel product leadership als operational excellence zijn óók klantgerichte formules tot succes. Bij product leadership wordt geprobeerd klanten te verbazen, grenzen te laten verleggen en zo klanten aan de organisatie te binden. Dit kan gezien worden als een klantgerichte focus. Bij operational exellence staat de efficiëntie van het productieproces centraal om de klant een zo goed mogelijke dienstverlening te verschaffen; ook deze succesformule is daarom klantgericht. Vanuit alle drie de succesformules, weliswaar ieder op haar eigen manier, kan een organisatie klantgericht zijn!
Kan jij ook inzichten gebruiken die jouw organisatie klantgericht maken? Bekijk dan eens een van onze producten!