Creëer de ‘wow’-ervaring voor je klanten
Klanttevredenheid is een veelbesproken thema. Tevredenheid is het verschil tussen de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit. De wisselwerking tussen deze beiden leidt tot de kwaliteit die je klant waarneemt en waar hij je op beoordeelt. Komen de ervaringen en verwachtingen overeen, dan is je klant tevreden. Maar klanten tevreden stellen is niet langer voldoende in de huidige competitieve wereld. Ze verwachten meer dan tevredenheid. Maar hoe creëer je de ‘wow’-ervaring voor klanten?
Voor én door mensen
Een deel van de sleutel zit in de inzet en kwaliteit van je medewerkers. Een klantgerichte medewerker kan excellente service bieden en brengt klanten in verrukking. Maar hoe biedt je medewerker nu een excellente service? Vier regels op een rij:
1) Toegankelijkheid
Het is een open deur, maar het is noodzakelijk om toegankelijk en bereikbaar te zijn voor klanten. Het gaat hier verder dan de bereidheid om klanten te helpen en te assisteren. Klanten vinden het belangrijk dat je snel reageert én dat er korte, afdelingsoverstijgende lijnen zijn. De tijd die hij je gunt om een probleem op te lossen is nog nooit zo kort geweest.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel
Een klantstrategie opzetten, samen met je klanten. Leer hoe je dat doet met behulp van het Klantwaardemodel van Customeyes
Meer informatie2) Doe wat je belooft
Kom je afspraken met klanten altijd na. Dit is van cruciaal belang om de relatie met klanten goed te houden. Door afspraken na te komen laat je zien dat je een accurate en betrouwbare organisatie bent. Lukt het onverhoopt niet om een afspraak na te komen? Communiceer dit dan duidelijk, leg uit wat hiervan de reden is en wanneer je de afspraak alsnog nakomt.
3) Maak het persoonlijk
‘People do business with people’ en niet met een organisatie. Sterke klantrelaties zijn de basis van iedere succesvolle organisatie. Het gaat hierbij om individuele, persoonlijke en welgemeende aandacht voor je klanten.
4) Zet een stapje extra…
Zet een stapje extra voor klanten. Je zet een stapje extra door de belangen en wensen van de klant echt voorop te zetten. Dit begint bij het echt begrijpen van de wensen en behoeften van klanten.
Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?
Creëer een ‘wow’-ervaring voor je klanten
Klantwaardemodel als hulpmiddel
In het klantenonderzoek van Customeyes staat het Klantwaardemodel© (later KWM) centraal. Het KWM wordt opgebouwd aan de hand van de verwachtingen en ervaringen van jullie eigen klanten. Op basis van de ervaringen van klanten wordt in het model door middel van kleuren aangegeven hoe goed jullie op elke verwachting presteren. Door middel van het KWM kom je te weten wat de basisverwachtingen van klanten zijn, op welke aspecten jullie toegevoegde waarde kunnen leveren en waar voor jullie klanten de ‘wow’-factor precies zit.
Je wilt dus op zoek naar die aspecten waarop jullie het verschil kunnen maken bij klanten. Het vinden van de ‘wow’-factor vereist maatwerk en kennis over klanttevredenheid. De consultants van Customeyes gebruiken het KWM als hulpmiddel om te achterhalen hoe je klanten meer dan tevreden maakt en in verrukking brengt!
Gratis e-book: de juiste route naar meer klantwaarde!
Het is opvallend dat veel organisaties met dezelfde problemen worstelen. Hoe krijg ik de juiste inzichten van mijn klanten? En hoe krijg ik vervolgens mijn organisatie mee om met de resultaten aan de slag te gaan? Creëer de ‘wow’-ervaring voor je klanten door de interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar te brengen. De juiste informatie, op de juiste wijze, op het juiste moment. Kortom, de juiste route naar meer klantwaarde!