Cliëntenonderzoek – Op alle niveaus
Michiel de Snaijer
31 augustus 2023
2023-09-14
Als je alle individuele antwoorden bij elkaar brengt, kun je op alle niveaus tot verhelderende inzichten komen. Wat gaat er goed op de verschillende locaties en wat kan beter? De aggregatie van resultaten geeft waardevolle inzichten voor teams, locaties en jullie organisatie als geheel.
Je krijgt daarbij uitgebreide vergelijkingen tussen groepen onderling (interne benchlearning), met eerdere metingen (trendanalyse) en met het gemiddelde van een grote groep organisaties (landelijke benchmark). Bovendien krijg je op organisatieniveau inzicht via een waardemodel dat we speciaal voor de zorg hebben ontwikkeld.
Uitkomsten beschikbaar op individueel, team- en organisatieniveau
De opgehaalde informatie geeft je inzicht op verschillende niveaus. En op alle niveaus worden specifieke rapportages gemaakt. Zo kun je ook heel eenvoudig op al deze niveaus verantwoorden en vooral verbeteren.
De uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek worden meegenomen in de evaluatiegesprekken tussen cliënt, verwant(en) en begeleiders. De uitkomsten geaggregeerd naar teamniveau worden door middel van teamrapportages aangeboden voor jaarlijkse team-reflectie. Elk onderzoek wordt na afronding met een presentatie van de uitkomsten op hoofdlijnen gedeeld met het managementteam. Op basis van deze resultaten op hoofdlijnen worden strategische afspraken gemaakt die weer kunnen worden getoetst aan het volgend ervaringsonderzoek.
Individuele cliëntbladen voor verbeteren zorg
Nadat een cliënt de vragenlijst heeft ingevuld worden de antwoorden opgeslagen in het online dashboard en tegelijkertijd direct teruggekoppeld aan de betrokken begeleider via een mail. Zo kan de persoonlijk begeleider gemakkelijk op de hoogte worden gebracht van de antwoorden van de cliënt en/of verwant(en). Hiermee is het mogelijk om aan de hand van de uitkomsten direct het gesprek met een client (of verwant) aan te gaan. De terugrapportage bevat zowel de antwoordscores op de vragen (naar thema) en de open antwoorden daarbij.
Deze werkwijze beoogt dat de resultaten direct onderdeel kunnen zijn van het gesprek tussen de cliënt, verwant(en) en de begeleider en aansluiten op de zorgplancyclus. Dit is de meest directe manier waarop het instrument gekoppeld wordt aan de zorgplancyclus: de begeleider vraagt aan – cliënt kan direct invullen – resultaten zijn direct beschikbaar voor begeleiders. Het is bespreekbaar om het cliëntblad direct toe te voegen aan het ECD.
Locatieniveau: samen met je team aan de slag
Om resultaten op locatie/team niveau te kunnen terugkoppelen krijgen jullie aparte locatierapportages. Aan de hand van deze terugkoppeling kunnen teams concrete acties ondernemen op teamniveau en inzicht verkrijgen in hoe zij presteren ten opzichte van de gehele organisatie. De namen van de cliënten worden niet weergeven in deze rapportages en dienen als bruikbaar middel voor de jaarlijkse team-reflectie.
Organisatieniveau: inzicht in overkoepelende thema’s
De uitkomsten van het onderzoek worden op hoofdlijnen gedeeld in een online dashboard en gepresenteerd aan het managementteam. Jullie ontvangen een realtime dashboard met de respons, de resultaten en aanvullende analyses. Zodra een respondent de vragenlijst heeft ingevuld is het resultaat direct zichtbaar in het online dashboard. Op basis van deze resultaten op hoofdlijnen worden strategische afspraken gemaakt die weer kunnen worden getoetst aan de hand van het volgende ervaringsonderzoek. Bovendien kan deze cijfermatige informatie worden gebruikt ter verantwoording aan de gemeente, het jaarplan of bijvoorbeeld het kwaliteitsverslag.
Organisatieniveau: cliëntgericht door waardemodel
Het waardemodel brengt in kaart of de organisatie voldoet aan de verwachtingen van de cliënt en eventueel verwanten. Allereerst zie je of de basis op orde is, dus het bieden van woonruimte en/ of dagbesteding. En in hoeverre afspraken naar tevredenheid zijn vastgelegd in het zorgplan. Vervolgens krijg je inzicht in jullie dienstverlening op 3 niveaus: (1) beschermen, (2) begeleiden en/of verzorgen en (3) bevorderen en/of behouden.
Beschermen
In de basis wil je als organisatie voldoen aan het bieden van bescherming aan de cliënt. Dit is de primaire zorg die de cliënt minstens mag verwachten. Een veilige omgeving, recht op privacy en de aandacht voor de gezondheid van de cliënt zijn aspecten die op orde moeten zijn.
Begeleiden en/of verzorgen
Naast bescherming hebben cliënten behoefte aan begeleiding. In de begeleiding kun je echt het verschil maken voor de cliënt. De begeleiders spelen een cruciale rol in de begeleiding, omdat zij veel in contact staan met de cliënt. Zij dienen over competenties te beschikken om te doen wat echt moet. Het gaat hier om aandacht, luisteren en helpen.
Bevorderen en/of behouden
De cliënt ondersteunen in wat ze zelf willen of kunnen, dat is waar het om gaat bij bevorderen en/of behouden. Autonoom kunnen zijn, betekenisvolle relaties hebben en een zinvol bestaan kunnen leiden zijn factoren die een bijdrage leveren aan het geluk.
Ons aanbod
Het is onze uitdaging om zorgorganisaties te helpen bij het luisteren naar de verhalen van cliënten, verwanten en begeleiders. En deze te vertalen naar verbeteringen van de zorg voor iedere individuele cliënt. Om zo bij te dragen aan een betere kwaliteit van bestaan.
Snel en gemakkelijk:
Eenvoudig uit te vragen en overzichtelijke rapportages in gebruiksvriendelijke dashboards.
Lees meer over snel en gemakkelijk >
Bruikbare inzichten:
Met een gevalideerde vragenlijst, actuele thema’s en benchmarks. En analyses die het verhaal achter de cijfers vertellen. Geschikt voor cliënten, ouders/verwanten en begeleiders.
Lees meer over bruikbare inzichten >
Op alle niveaus:
Ervaringen als maatstaf voor verbeteringen in de zorg, op cliënt-, team/locatie- en organisatieniveau.
Lees hier meer over het Kwaliteitskompas Gehandicaptenzorg 2023-2028 >
Folder: Cliëntervaringsonderzoek Gehandicaptenzorg
Is dit e-book voor jou?
Het is onze uitdaging om zorgorganisaties te helpen bij het luisteren naar cliënten, hun wensen en behoeften, en deze te vertalen naar verbeteringen die bijdragen aan een betere kwaliteit van leven.
Het cliëntervaringsonderzoek van Customeyes is een VGN-erkend kwaliteitsinstrument dat de ervaringen van cliënten of begeleiders meet. Dit onderzoek kan ook voor ouderen worden ingezet. Met dit onderzoek ontdek je:
- Hoe cliënten de zorg en ondersteuning ervaren;
- Waar zij tevreden mee zijn;
- Wat verbeterd kan worden.