Hoe medewerkers- en klantenonderzoek elkaar versterken

Soms wijzen de uitkomsten van medewerkersonderzoek erop dat organisaties klantgerichter moeten worden. En soms blijkt uit klantenonderzoek het omgekeerde: dat medewerkers zó weinig betrokken en bevlogen zijn, dat klanten daaronder lijden. Een gesprek met Guido Heezen en Hans Hylkema.

“Veel organisaties besteden alleen maar aandacht aan het organisatiebelang”, zegt directeur Guido Heezen van Effectory. “En dat is op zich niet gek. Ze zijn er op gericht de organisatie gezond te houden, de winst te maximaliseren, de aandeelhouders tevreden te stellen.” Het paradoxale is dat zo’n eenzijdige focus een averechts effect heeft. “Medewerkers willen graag van waarde zijn. Voor hun werkgever, maar als het even kan ook voor klanten en voor de maatschappij. Als een werkgever vergeet te appelleren aan dat gevoel, dan kunnen medewerkers ernstig gaan twijfelen aan het nut van hun werk.” Iets soortgelijks geldt voor klanten: wanneer organisaties de belangen van hun klanten ondergeschikt maken aan het eigen organisatiebelang, zullen die hun interesse verliezen. “Of je als organisatie relevant bent, wordt namelijk volledig bepaald door je klanten.”

Klantgerichter worden

Heezen: “Er zijn drie thema’s die het vaakst uit medewerkersonderzoek komen: de interne communicatie moet beter, de afstand van de directie tot de werkvloer moet kleiner, en de klantgerichtheid moet omhoog.” In het laatste geval verwijst Effectory regelmatig door naar zusterorganisatie Customeyes. Die onderzoekt de tevredenheid en loyaliteit van klanten en stakeholders en betrekt medewerkers bij het klantgerichter maken van de organisatie. Heezen: “Customeyes helpt organisaties echt om inzicht te krijgen in wat de klant beweegt. Ze doen onderzoek op maat, op basis van een uitgekiend instrumentarium. Ze stemmen adviezen af op de positie waar de organisatie zich bevindt op de klantgerichtheidsladder. Ze doen naast kwantitatief ook kwalitatief onderzoek. En ze kijken behalve naar de relatie met klanten, ook naar de relatie met andere stakeholders. Door al deze factoren worden organisaties ongelofelijk op scherp gezet. Waardoor ze klanten gaan behandelen zoals die behandeld willen worden.”

Betrokken medewerkers

Ook omgekeerd kan medewerkersonderzoek de resultaten uit klantenonderzoek aanvullen. “Wanneer een klant ontevreden is, kan dat verschillende oorzaken hebben”, zegt directeur Hans Hylkema van klantenonderzoeksbureau Customeyes. “Het kan zijn dat het management niet goed begrijpt wat de klant wil, of niet weet hoe ze dat moeten vertalen in aanwijzingen voor medewerkers. Maar het kan ook zijn dat die aanwijzingen niet het gewenste effect hebben. De medewerker kan of wil ze niet opvolgen. Hij of zij mist daarvoor de vaardigheden, of heeft zijn of haar betrokkenheid en bevlogenheid verloren. Effectory kan in dat laatste geval snel uitvinden waar dat gebrek aan bevlogenheid en betrokkenheid vandaan komt. En kan helpen bij het inzetten van sociale innovatie. Heezen: “Daarbij vraag je rechtstreeks aan je medewerkers: hoe denk jij dat wij beter, sneller en klantgerichter kunnen opereren? Als een organisatie sociale innovatie goed aanpakt, is dat een quick win met een duurzaam effect. Het is bovendien super motiverend voor medewerkers.”

 “We zien dat de effecten van medewerkers- en klantenonderzoek elkaar versterken.”

De combinatie van medewerkers- en klantenonderzoek

Duurzaam succesvolle organisaties hebben gemeen dat ze niet alleen oog hebben voor het organisatiebelang, maar ook voor de belangen van medewerkers, stakeholders en klanten. Effectory en Customeyes richten zich op het hele speelveld aan belangen. Heezen: “We zien dat de effecten van medewerkers- en klantenonderzoek elkaar versterken. En we merken dat bedrijven behoefte hebben aan inzichten binnen het gehele spectrum. Het leidt tot verbluffende resultaten.”

Effectory en Customeyes: de gebundelde kracht van twee specialisten

Als organisaties goed omgaan met hun medewerkers, stijgt hun klantgerichtheid. Dat leidt tot loyalere klanten, betrokkener medewerkers en uiteindelijk tot een beter resultaat. Dat maakt de samenwerking tussen Effectory en Customeyes zo krachtig. Effectory meet de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers. Customeyes onderzoekt de tevredenheid en loyaliteit van klanten en stakeholders en betrekt medewerkers bij het klantgerichter maken van de organisatie. De onderzoeksmethoden van beide bedrijven sluiten op elkaar aan en versterken elkaar. Ze helpen bij het vinden van een optimaal evenwicht tussen de belangen van de organisatie, medewerkers, klanten en de maatschappij als geheel. Ze brengen werkelijk inzicht in wat klanten beweegt en bieden concrete tools om organisaties duurzaam te vernieuwen en duurzaam succesvol te maken.