Bespaar geld: voorkom dat klanten weglopen!

Dat het veel meer tijd en geld kost om nieuwe klanten aan je te binden dan een bestaande klant te behouden, is bij velen inmiddels bekend. Weglopende klanten dwingen organisaties om na te denken over de wijze waarop zij om gaan met klanten. Hoe klantbewust zijn medewerkers? Klantbewustzijn is namelijk de eerste stap in de richting naar een klantgerichte organisatie.

Onderzoek waarom klanten weglopen

Als jouw organisatie te maken heeft met vertrekkende klanten, is het eerste waar je achter moet komen de reden waarom zij zijn vertrokken. Waar had het mee te maken? Pas dan kunnen er acties ondernomen worden om die verloren klanten weer terug te halen en te voorkomen dat meer bestaande klanten vertrekken. Gingen klanten weg vanwege ontevredenheid over de klantenservice? De kwaliteit van het product in combinatie met de kosten? Of had een concurrent simpelweg een aantrekkelijker aanbod? En wat was daar dan zo aantrekkelijk aan?

Krijg informatie los van weglopers

Er zijn maar weinig zaken die financieel zoveel opleveren als een klantenonderzoek. Het kost namelijk zes à zeven keer zoveel om een nieuwe klant te werven, dan om een bestaande klant te behouden. En met de inzichten uit een klantenonderzoek kun je ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn en ook blijven. Daarbij is het juist interessant om klanten te bevragen die bij je organisatie zijn weggegaan. en om deze weglopers de juiste vragen te stellen, zonder oordelen of blinde vlekken die medewerkers wellicht vanuit hun eigen overtuiging hebben. 

Een probleem waar veel organisaties tegen aan lopen is dat klanten die zijn weggegaan onder vervelende omstandigheden,  vaak niet snel bereid zijn om jouw organisatie van informatie te voorzien of om eerlijke antwoorden te geven op vragen. En veel mensen vinden het lastig om alle inzichten te bundelen en te analyseren om er zo veel mogelijk bruikbare infromatie uit te kunnen halen.  

Haal zo veel mogelijk informatie op bij de bestaande klanten

Behalve het bevragen van oude klanten,  is het waardevol om ook bestaande klanten naar hun mening te vragen.  De punten waar zij tevreden over zijn, kan je gaan benutten. De punten waar zij ontevreden over zijn, moet je zo snel mogelijk aanpakken om te voorkomen dat deze klanten in de toekomst weglopers kunnen worden.

Denk na over een aanpak voor de langere termijn

Onafhankelijk van of je besluit het onderzoek zelf uit te voeren of door een professionele organisatie te laten doen, is het belangrijk om na te denken over een aanpak voor de langere termijn. De beste resultaten zijn te behalen door ervoor te zorgen dat uw organisatie echt klantgericht wordt. Customeyes kan je hier, als onafhankelijke expert in B2B klantenonderzoek, bij helpen.