Doe maar authentiek, dan doe je al gek genoeg!

De zesde succesfactor van een klantgerichte organisatie is waarmaken wat je zegt. Dit lijkt een open deur, maar veel organisaties zijn niet duidelijk over wat ze wel en wat ze níet doen. En dan kan het gebeuren dat een klant andere verwachtingen van jou heeft dan je kunt waarmaken. Om het nog ingewikkelder te maken, is het bovendien cruciaal dat je weet welke rol jouw klant je gunt; die van leverancier of partner. In deze blog vertellen we hoe je ervoor zorgt dat jij en je klanten op één lijn zitten.

Kennissen/vrienden
Ik vertel geen grote geheimen aan kennissen. Dat betekent niet dat ik ze niet vertrouw. Ik beloof mijn kennissen niet dat ik ze wekelijks bel. Dat betekent niet dat ik ze niet wil spreken. Heb jij de tijd om een enorme groep van vrienden te onderhouden? Ik vind het soms lastig om tijd te vinden voor mijzelf, laat staan een hele grote groep vrienden. Sommige mensen zijn nou eenmaal kennissen en anderen zijn (beste) vrienden. Wat een kennis kenmerkt is iemand die je kent, met wie je een praatje kunt maken. Iemand die je sporadisch een keer tegen komt op een verjaardag. Jouw beste vriend is echter iemand die je geheimen toevertrouwt, diegene is één van de eersten aan wie jij denkt als je je hart moet luchten.

Leveranciers/partners
Deze rollen en rolverwachting vind je ook terug in het bedrijfsleven. De kennis staat symbool voor een leverancier: de dienst die een leverancier levert, is relatief eenvoudig. De zakelijke relatie vereist niet veel tijd of moeite. De beste vriend staat symbool voor de zakelijk partner: je kent elkaar, begrijpt elkaars behoeften en uitdagingen. En als je zakelijk partner zijn hart lucht, verken je graag hoe je de ander kunt helpen. Kies je als organisatie voor de rol van partner, dan creëer je hoge verwachtingen bij je klant.

Waar wil ik naartoe met dit verhaal?
Wanneer jij weet wie een leverancier is en wie een partner, weet je wat je mag verwachten. Maar ook wat jij moet bieden. In beide gevallen komt dit neer op zeggen wat je doet, en doen wat je zegt. Ik heb 3 tips uit de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie gehaald om je hierbij te helpen:

• Stel heldere en haalbare deadlines, en houd je hieraan. Met gestandaardiseerde processen verklein je de foutmarge en voorkom je dat je onvoorziene situaties treft.
• Communiceer glashelder wat de beloften zijn die je aan je klant durft te doen.
• Realiseer dat klanten een zesde zintuig hebben voor nep. Klanten voelen het als je dingen belooft die je niet kunt waarmaken.

Authentiek klantgericht.
Kortom, door eerlijk/oprecht te zijn naar je klant en heldere verwachtingen te scheppen, voorkom je dat je iets belooft dat je niet kunt waarmaken. Dergelijke situaties zijn nooit helemaal uit te sluiten en dan is communicatie belangrijk.
‘A’ zeggen en ‘A’ doen
Zeg je ‘A’, dan doe je ‘A’. Kom je toch niet aan ‘A’ toe, dan zeg je dat ruimschoots van tevoren zodat er rekening mee gehouden kan worden. In persoonlijke relaties bepaalt dat of je betrouwbaar bent, en dat geldt ook voor het zakelijke bestaan. Betrouwbaarheid is de belangrijkste maatstaf voor service-kwaliteit voor klanten en bepaalt soms wel 40% van de klanttevredenheid.

Dus ga aan de slag met je beloftes en klantgerichtheid. Dat hoef je niet alleen te doen. De komende tijd delen we in onze blogreeks over klantgerichtheid meer tips & tricks.

Download hier ons gratis e-book: ‘de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie.’