After sales als instrument voor duurzame klantrelaties
Michiel de Snaijer
17 februari 2021
2022-06-30
Steeds meer mensen zien het belang in van duurzame klantrelaties. Want een klant die langer blijft, brengt simpelweg meer in het laatje. En dit is precies waar je after sales kunt inzetten. Als je after sales goed inzet, creëer je er tevreden en loyale klanten mee. Lees verder om erachter te komen hoe je er meer uithaalt.
After sales belangrijk voor klanttevredenheid
After sales gaat over de service aan een klant na een transactie. Hierbij kijk je of een klant tevreden is over een product en of hij op- of aanmerkingen heeft. Met zijn feedback los je eventuele klachten direct op. Met after sales behoud je enerzijds tevreden klanten en maak je anderzijds ontevreden klanten weer tevreden.
Een goede klachtenafhandeling is bepalend voor tevredenheid en loyaliteit
Interessante statistiek: 89% van de ontevreden klanten deelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Resultaat: 39% van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring!1 Ontevreden klanten kosten een bedrijf dus op verschillende geld. After sales is een goed instrument om dit soort extreme ontevredenheid voor te zijn of tenminste een middel om klachten proactief te achterhalen. Als je oprechte aandacht hebt voor de klacht van de klant, heeft dit invloed op klanttevredenheid en op herhalingsaankopen. Ook leidt het tot positieve mond-tot-mond reclame. Een goede klachtenafhandeling levert dus meer loyaliteit en geld op.
After sales in de praktijk
Een veel toegepaste after sales methode is de Net Promotor Score (NPS). De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: “Promotors” (9-10), “Passief Tevredenen” (7-8) en “Criticasters” (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Onderzoek toont aan dat Promotors trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Het doel van werken met de NPS methode, is dus om zoveel mogelijk Promotors te creëren en zo weinig mogelijk Criticasters. Niels Dekker, consultant Klantenonderzoek bij Customeyes, geeft een toelichting op de methode: “Na afloop van het klantenonderzoek vraag ik mijn contactpersoon door middel van een korte vragenlijst feedback te geven op onze samenwerking. Deze vragenlijst dient als voeding voor het evaluatiegesprek, wat een aantal weken later plaatsvindt. Op basis van deze vragenlijst berekenen we de NPS-score, waaruit blijkt of een klant Customeyes zou willen aanraden bij anderen. Dit is belangrijke informatie om te weten, voordat ik met een klant in gesprek ga.” Een belangrijk kritiekpunt op de NPS is dat dit alleen het voorgenomen gedrag meet (zou u ons aanbevelen?) en niet het daadwerkelijke gedrag (heeft de klant dat ook echt gedaan?). De NPS meet alleen de attitude component en brengt niet in kaart of je klanten ook de intentie hebben om zaken met je te blijven doen. Dekker: “Om deze reden werken we bij Customeyes met de loyaliteitsanalyse. Deze analyse geeft inzicht in zowel het gedrag als de attitude van je huidige klanten. Je ziet in één oogopslag welke klanten winstgevend zijn, welke klanten twijfelen en welke klanten van plan zijn niet meer terug te komen. Je brengt niet alleen de loyaliteit van klanten in kaart, maar krijgt ook concreet advies hoe je de klantloyaliteit kunt verhogen”.
Durf je kwetsbaar op te stellen: vraag om feedback
Er zijn maar weinig klanten die uit zichzelf feedback geven aan je organisatie, dat geldt zowel voor positieve als negatieve feedback. In het laatste geval nemen klanten zelden de moeite om een klacht in te dienen; ze komen simpelweg niet meer terug. Uit onderzoek is gebleken dat slechts 1 op de 26 klanten met een klacht deze klacht proactief meldt bij een organisatie2. Het is dus van groot belang dat je zelf actief feedback vraagt aan klanten. Dekker: “De klantfeedback, die ik voorafgaand van mijn evaluatiegesprek met de klant ontvang, zorgt voor een open dialoog. Mijn ervaring is dat dit voor beide partijen heel prettig werkt. De klant voelt zich gehoord en ik ben in staat om beter in te spelen op de behoeften en wensen van mijn klant. Bovendien geef ik voorafgaand en gedurende het onderzoekstraject al aan dat ik open sta voor feedback. Door deze open houding ben ik in staat eventuele klachten of onvrede te voorkomen.”
Conclusie
Goede after sales kent vele voordelen. Als je het doet, ben je op de hoogte van de ervaringen van de klant én je kunt beter inspelen op zijn eventuele (latent) aanwezige behoeften. Dit draagt bij aan een prettig contact met klanten. Ook kunt je met goede after sales klachten vangen voordat ze een eigen leven gaan leiden. After sales heeft een positief effect op de klanttevredenheid en –loyaliteit. Je investeert dus in het behoud van je huidige klantenbestand. Bovendien vergroot je de kans dat tevreden klanten aanbevelingen doen bij potentiële klanten! Op deze manier zet je meer om met relatief weinig inspanningen.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek