Aan de slag met de resultaten van het klantenonderzoek?

Elke organisatie weet dat tevreden klanten meer opleveren. Tevreden klanten zijn vaak langer klant, besteden meer, bevelen de organisatie aan bij anderen en klagen minder, wat het werk voor medewerkers leuker maakt. Wie wordt niet graag goed en deskundig geholpen als klant? Bij veel organisaties blijkt dat de medewerkers met klantcontact vinden ze dat ze zelf erg klantgericht werken, maar dat de organisatie in zijn geheel minder klantgericht is. Feedback van klanten is daarom belangrijke informatie die de organisatie verder kan helpen.

Wat vinden klanten?

Tal van organisaties voeren jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek uit. Op het moment dat de resultaten bekend zijn, is het soms even slikken. De resultaten van het onderzoek weerspiegelen wat klanten écht van de organisatie denken. Het is vaak kritische feedback die klanten geven. De organisatie wordt daadwerkelijk een spiegel voor gehouden. Klanten dragen ook dikwijls verbeteringen aan die zij zelf belangrijk vinden. Bovendien brengen de resultaten kansen voor extra verkoop aan het licht en geven zij aan hoe het product of dienst nog beter kan aansluiten op de wensen van de klant.

De reactie van medewerkers op klantfeedback

Binnen veel organisaties heerst enige weerstand onder de medewerkers op het moment dat de resultaten van het klantenonderzoek voor het eerst besproken worden. Regelmatig komen de volgende reacties op tafel:

• De uitkomsten worden gebagatelliseerd: “Tja, dat zeggen klanten wel vaker, maar niet alle klanten geven het aan.”
• Vermoedens zijn slechts bevestigd: “Eigenlijk wisten we dit al.”
• De klant krijgt de schuld: “Dat komt omdat de klant niet precies begrijpt welk product wij leveren. Ze lezen niet goed de voorwaarden, daar staat het in uitgelegd.” Of: “Alleen ontevreden klanten vullen het onderzoek in.”
• Men gaat door met de orde van de dag: “Interessant, maar we hebben het druk. Er is nu echt geen tijd om hiermee aan de slag te gaan.”
• Verder onderzoek wordt vooruit geschoven: “We zouden het verder moeten onderzoeken, laten we dat van de zomer doen.”
• Men denkt in onmogelijkheden: “We hebben niet voldoende capaciteit om er mee aan de slag te gaan. Het kost te veel tijd om het nu op te pakken.”

Als organisaties er echter voor kiezen om direct met de resultaten aan de slag te gaan en zich te verdiepen in de resultaten, zijn de reacties een stuk positiever. Medewerkers vinden het vaak leuk om oorzaken te achterhalen en worden enthousiast van oplossingen die gezamenlijk bedacht worden. Ze zien het als een uitdaging en merken dat het veel leuker werken is met een gezamenlijk doel: tevreden klanten.

Customeyes raadt daarom altijd aan om direct concreet actie te ondernemen op basis van de klantfeedback. U en uw medewerkers kunnen dan langer genieten van de successen, want alleen al met quickwins worden direct de eerste resultaten geboekt. Bovendien leidt een snelle opvolging al tot een hogere klanttevredenheid, want de klanten merken dat er wat gedaan wordt met hun feedback.

Tips om met de resultaten aan de slag te gaan

Maarten Fijnaut (trainer Customeyes) verzorgt workshops om met de resultaten van het klantenonderzoek aan de slag te gaan, geeft de volgende tip: Maak juist voorafgaand aan het klantenonderzoek een concreet plan de campagne:

• Wat gaan we doen met de resultaten na de meting, ongeacht de scores?
• Wie kunnen we nu al betrekken bij het onderzoek en motiveren om na afloop enthousiast aan de slag te gaan?
• Plan tijd in voor dit traject. Het is een investering die dubbel en dwars terug verdiend wordt.
• Zorg voor een stok achter de deur: beloof intern en extern dat u met een plan zult komen. Hierdoor wordt u gecommitteerd aan een verbeterslag.
• Besef dat er geen grote reorganisatie of veranderingen nodig zijn om verbeteringen door te voeren. Vaak zijn het de nuances en quickwins die het grote verschil maken.

Workshop: Succesvol actieplan klantenonderzoek

Customeyes is van mening dat een klantenonderzoek pas echt effectief is, wanneer er iets gebeurt met de resultaten. Het is dan ook belangrijk om de informatie uit de rapportage om te zetten in concrete acties. Customeyes verzorgt interactieve workshops waarbij u en uw medewerkers de resultaten omzetten naar succesvolle acties. Het eindresultaat: meer inzicht in de resultaten, bewustwording onder uw medewerkers, een sterk teamgevoel én een concreet actieplan met deadlines en verantwoordelijken. Als kers op de taart ontvangt u na afloop van de workshop een terugkoppeling van de besproken punten in de vorm van een digitale fotorapportage.