Tomahto Tomayto

Geregeld krijg ik de vraag waarin wij ons onderscheiden ten opzichte van andere onderzoeksbureaus. Ik moet dan altijd denken aan een show van Javier Guzman, waarin hij het heeft over marketing. Ik lig dubbel als hij beschrijft dat hij een strijkijzer wil kopen…

‘Ik ging gewoon een strijkijzer kopen. Dat is niet moeilijk. Een strijkijzer kopen. Maar ik maakte één fout. Ik liep de Mediamarkt in. Ik heb 20 minuten staan staren naar een muur van 200 strijkijzers! Ik stond nog: wow, dat zijn veel strijkijzers! En toen kwam er een verkoper, en die zei de legendarische woorden: zoek je misschien een ……..?’

Herkenbaar? 

Dit Tomahto Tomayto-gevoel moet je ook bekruipen als je op internet op zoek bent naar een onderzoeksbureau. Typ het woord ‘klanttevredenheid’ of ‘klantenonderzoek’ in en het aantal resultaten is oneindig. Door de bomen zie je het bos niet meer. Je durft de vraag bijna niet te stellen, maar: ‘Wat is nou een beetje een leuk bureautje?’ Hieronder drie overwegingen om je op weg te helpen.

In vier fasen naar een succesvolle langetermijn-klantrelatie

1. Zoek je een leverancier of een partner?

Stel dat je een beperkt budget hebt en bereid bent zelf tijd en moeite in het onderzoek te steken. Je bent op zoek naar onderzoeksresultaten om daarvan uit zelf actie te ondernemen. Je bent dan op zoek naar een onderzoeksbureau in de rol van leverancier.

Ben je op zoek naar een bureau dat een stapje verder gaat? Een partner helpt je om data te vertalen naar inzichten en actieplannen. Hij verdiept zich verder in jouw situatie en is iemand waarmee je een langetermijnrelatie aangaat. 

2. Interviews of enquêtes?

Verschillende soorten klanten vragen om verschillende onderzoeksmethoden. Klanten op strategisch niveau verdienen gewoon een goed gesprek. Met hen kun je jaarlijks een interview houden, ook al kost dat wat meer. Heb je juist heel veel klanten waar de relatie minder intensief mee is, dan kun je voor (frequentere) enquêtes kiezen. Met enquêtes haal je informatie op bij een brede groep klanten. Met interviews ga je juist de diepte in.

Kies de methode die het beste bij je organisatie en je klanten past. Een goed bureau stemt haar onderzoeksmethode af op jouw vraag. 

Lees meer over de onderzoeksmethode die het beste bij jouw organisatie past in de checklist ‘De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

3. Welk perspectief biedt een bureau?

Een onderzoek zegt meer wanneer je de resultaten in perspectief plaatst. Wil je bijvoorbeeld je positie in de markt bepalen, dan helpen benchmarks. Als je zelf heel duidelijke doelstellingen hebt, dan zijn die je uitgangspunt. Het is belangrijk om vooraf te bepalen wat voor jullie de beste vergelijking geeft. Neem de prijsbeleving van je klanten. Als klanten je duur vinden, denk je snel ‘ik moet mijn prijs aanpassen’. Maar als uit de benchmark blijkt dat ze dat ook vinden van je concurrenten, kom je daar waarschijnlijk van terug.

Bepaal vooraf in welk perspectief je je onderzoek wilt stellen en vraag aan het bureau of het je daarin kan voorzien.

And the winner is…

Als je dus weer eens 20 minuten op internet gaat zitten struinen op zoek naar een goed onderzoeksbureau, realiseer je dan dat jij bepaalt of er een match is. Denk na over de rol die je het bureau gunt, de methode die bij jullie past en hoe je de resultaten in perspectief plaatst. Wil je de 20 minuten nog effectiever besteden, lees dan ook de checklist voor het opzetten van een succesvol klantenonderzoek. Het helpt je zeker op weg. En het voorkomt dat je het gevoel krijgt van Javier Guzman bij een muur van 200 strijkijzers (of evenzoveel leuke bureautjes).

P.S. Voor de liefhebbers hier de link naar de conference (‘Ton Zuur, de vergeten mens’) van Javier Guzman.