10 Redenen om juist nu aan klanttevredenheid te werken

Naast het binnenhalen van nieuwe klanten, loont het juist nu om extra aandacht te geven aan je bestaande klanten. Je wilt – in turbulente tijden meer dan ooit – een goed contact onderhouden met je klanten en feedback van ze krijgen. Tien redenen waarom het verhogen van de klanttevredenheid juist nu van groot belang is.

1. Je laat zien dat het ‘business as usual’ is

Door het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek laat je aan je klanten zien dat het ‘business as usual’ is. Je bent nog altijd geïnteresseerd in hoe klanten je producten en/of dienstverlening ervaren. Je laat zien dat je klant centraal staat.

2. Je stimuleert klantgericht denken in je organisatie

Met het klanttevredenheidsonderzoek zorg je ervoor dat klantgerichtheid echt gaat leven binnen je organisatie. Bij het management, maar vooral ook bij de commerciële medewerkers. Je klanten geven rechtstreekse feedback en dat komt echt ‘binnen’. Dit helpt je organisatie om doeltreffend te handelen, juist in turbulente tijden.

3. Je verstevigt de persoonlijke band met je klanten

Naast mogelijke verbeterinformatie voor je organisatie, verstevig je de band met je klanten. Het doen van een professioneel onderzoek is al voldoende om de loyaliteit van je klanten te stimuleren. Je klanten krijgen aandacht en voelen zich alleen daardoor al gewaardeerd. De professionele en persoonlijke aandacht voor je klant heeft direct een positief effect op tevredenheid en loyaliteit.

4. Je neemt ontevredenheid bij je klanten direct weg

Met een klanttevredenheidsonderzoek krijg je direct bericht als een klant laat weten dat hij ontevreden is. Jij of je accountmanagers kunnen meteen actie ondernemen om de ontevredenheid weg te nemen. Zo voorkom je dat negatieve ervaringen bij klanten een ‘eigen leven’ gaan leiden en dat het je organisatie schaadt. Je klant ervaart dat je feedback serieus neemt en werkelijk iets met de informatie doet.

5. Je behoudt klanten

Je kunt natuurlijk al je energie steken in het binnenhalen van nieuwe klanten, maar als ze via de achterdeur net zo hard weer verdwijnen is het verspilde moeite. Met een goed klanttevredenheidsonderzoek weet je precies wat je klanten willen, zodat je ze eenvoudiger dan ooit kunt behouden.

6. Je krijgt gerichte actiepunten voor de korte en langere termijn

De feedback die je krijgt van je klanten kun je direct omzetten in gerichte actiepunten. Op korte termijn besteed je aandacht aan je klachtenmanagement en benut je verkoopkansen. Op lange termijn kun je de klantinput gebruiken als bron voor verbetering van je organisatie. Je kunt met de juiste informatie en kleine investeringen je prestaties verbeteren, de band met je klanten intensiveren én de kwaliteit van je organisatie naar een hoger niveau tillen.

7. Je krijgt inzicht in de prestaties van je accountmanagers

Met een klanttevredenheidsonderzoek zie je precies waar het in je organisatie goed gaat en waar het minder goed gaat. Per accountmanager krijg je inzicht in de tevredenheid van zijn/ haar klantenportefeuille. Maar dat is niet het enige; je krijgt naast inzicht in de tevredenheid, de klachten en de verkoopkansen ook scherp inzicht in de loyaliteit van klanten, het imago van je organisatie en je concurrentiepositie.

8. Je speelt direct in op verkoopkansen

Tijdens het klanttevredenheidsonderzoek krijg je direct bericht als klanten interesse hebben in aanvullende producten of diensten. Dit kan per e-mail of sms. Zo speel je direct in op verkoopkansen, kan je de klant nog beter van dienst zijn en verhoog je jouw omzet.

9. Je krijgt ook input voor niet-klantteams

Het klanttevredenheidsonderzoek is niet alleen waardevol voor je verkooporganisatie en accountmanagement. Je ontvangt ook inzichten voor marketing en productontwikkeling. En natuurlijk een compleet inzicht voor het management. Je gehele organisatie kan direct met de resultaten aan de slag.

10. Je volgt ondernomen acties op ontevredenheid en verkoopkansen

Het onderzoek stelt je in staat om je accountmanagers te monitoren. Je hebt inzicht in de acties die je medewerkers hebben ondernomen op ontevredenheid of verkoopkansen.