VTN
VTN Verkeers- & Besturingstechniek is een systeemonafhankelijk installatiebedrijf binnen de inframarkt. Naast het installeren, verzorgt VTN ook het ontwerp. VTN voert tevens projecten uit, verzorgt het projectmanagement en beheert en onderhoudt. VTN streeft maximale kwaliteit na. Om de dienstverlening te verbeteren en de klantgerichtheid van de medewerkers te vergroten heeft VTN gekozen voor een complete aanpak: de klantensafari.
Medewerkers in gesprek met klanten
Het belangrijkste onderdeel van de klantensafari van Customeyes is dat medewerkers ook zélf in gesprek gaan met de klanten. Maja Elsten vertelt enthousiast over dit aspect van de klantensafari: ‘Medewerkers van VTN zijn mee geweest naar gesprekken met klanten. Om klanten de gelegenheid te geven in openheid hun mening te geven, zijn medewerkers niet naar hun eígen klanten toegegaan, maar naar de klanten van collega’s. Wij hebben veel positieve reacties gekregen van zowel onze medewerkers als onze klanten. Doordat klanten met iemand van VTN om tafel hebben gezeten, zijn ze in staat geweest direct met VTN te communiceren. Daarnaast merk je dat medewerkers veel hebben opgestoken van deze gesprekken; het is erg leerzaam om reacties van klanten te horen over de werkwijze van je collega. Bovendien prikkelt dit de interne organisatie.’
Inzicht op verschillende niveaus
‘Een absolute meerwaarde van de interviews is de wijze geweest waarop ze door Customeyes zijn ingestoken. Binnen één organisatie hebben we zoveel mogelijk gesproken met meerdere functionarissen. Bijvoorbeeld een commercieel verantwoordelijke, een projectleider en een operationeel uitvoerder. Hierdoor hebben we een compleet beeld gekregen van de beleving van onze klanten. Door respondenten op strategisch, tactisch en operationeel niveau te bevragen zie je niets over het hoofd. Sommige relaties verlopen heel goed, doordat het persoonlijke contact goed is. Een klant kan heel tevreden zijn doordat er een klik is met de contactpersoon van VTN. Dat beeld van de klantrelatie kan worden versterkt of vertekend door de mening van de strategische en operationele respondent.
De resultaten zijn bekend, maar wat dan?
‘VTN is zich er van bewust dat een onderzoek pas echt resultaat heeft als er daadwerkelijk wat met de resultaten wordt gedaan. Customeyes houdt ook wat dat betreft de vinger aan de pols’, vertelt Maja. ‘De kritische houding van Customeyes is ook wat we nodig hebben. Zonder een stok achter de deur, ga je al heel gauw over tot de orde van de dag’. We hebben een mooi fotoboek gekregen, wat ons een blijvende herinnering geeft van de klantensafari. Onder andere door dit soort details hopen we dat de onderzoeksresultaten blijven leven binnen VTN, maar er moet natuurlijk nog een hoop gebeuren.
Klantenarena
‘Momenteel zijn we aan het kijken of we samen met Customeyes een klantenarena gaan organiseren’, vertelt Maja. In een klantenarena worden de verbeteringen, die zijn ingezet naar aanleiding van het onderzoek, teruggekoppeld aan de klanten. Hierdoor is het voor de klanten heel concreet zichtbaar wat er met hun input is gedaan. Klanten worden in staat gesteld heel gericht feedback te geven op de plannen. Dit versterkt niet alleen de relatie tussen de organisatie en haar klanten, ook de motivatie van de aanwezige medewerkers wordt verbeterd.
De adviezen voor het inbedden van het onderzoek in de organisatie zijn voor ons erg waardevol geweest. Ook in de toekomst zal Customeyes ons blijven volgen en ondersteunen. Het is goed te weten dat je zo’n professionele partij achter je hebt staan.’
