Rail Infra Opleidingen
Railinfra Opleidingen beschikt over een uitstekend ingericht opleidingscentrum, waar alle aspecten van de railinfrastructuur te vinden zijn. De ambitie van Railinfra Opleidingen is om voor de railinfrabranche het beste opleidingsinstituut en kennisplatform te zijn.
Verwachtingen en behoeften van de klantengroepen
Railinfra Opleidingen voelt zich uitgedaagd om, binnen haar mogelijkheden, een bijdrage te leveren aan het robuust maken van het spoor en het terugdringen van de verstoringen. Dit wil zij doen door haar klanten zo veel mogelijk tevreden te stellen, op een financieel gezonde basis, efficiënt, en met gebruikmaking van technisch en opleidingskundig up-to-date materiaal. Railinfra Opleidingen heeft diverse klantgroepen welke centraal staan in de organisatie. Door meer inzicht in de specifieke verwachtingen en behoeften van de diverse klantgroepen te krijgen kan de eigen cultuur en het eigen ondernemingsbeleid worden aangesloten bij elke klantgroep.
De aanpak: Klantensafari
In nauwe afstemming met Railinfra Opleidingen is een aanpak gekozen die recht doet aan haar behoeften: de klantensafari. Wat houdt dit in? Customeyes houdt voorafgaand aan het onderzoek met het managementteam 2 workshops. Bij de workshops wordt een theoretische basis gelegd waarmee de klantgerichtheid binnen Railinfra Opleidingen kan worden bevorderd. Het doel van de workshops is om een gezamenlijk startpunt te creëren waar de klant, klantgerichtheid en de behoeften en ergernissen van de klant centraal staan. Bovendien wordt er aandacht besteed aan gesprekstechnieken als voorbereiding voor de komende gesprekken met de klanten.
Er zijn vervolgens diepte-interviews gevoerd met belangrijke klantengroepen. Om de uitkomsten van de gesprekken goed te verankeren binnen Railinfra Opleidingen nam het managementteam van Railinfra Opleidingen deel aan deze gesprekken. De Customeyes interviewer leidde het gesprek, maar de manager had een actieve rol en nam ook inhoudelijk deel aan het gesprek.
Inzichten worden omgezet tot acties
“Customeyes onderscheidt zich door de nadruk die wordt gelegd op het betrekken van medewerkers bij het onderzoek en de uitkomsten daarvan. Betrokkenheid geeft de energie aan mensen om ook echt aan de slag te gaan met de resultaten.” Er is samen met Railinfra Opleidingen gekozen voor een uitgebreid natraject. Aan de hand van meerdere workshops zijn de belangrijkste inzichten samen met Railinfra Opleidingen omgezet tot concrete acties. In deze workshops zijn de oplossingsrichtingen samen
met alle deelnemers uitgewerkt zodat deze kenbaar kunnen worden gemaakt aan de klanten in de vorm van een klantenarena. In deze interactieve sessie geven de klanten van Railinfra Opleidingen hun eerste reacties op de gepresenteerde oplossingsrichtingen in aanwezigheid van de medewerkers van Railinfra Opleidingen. Vervolgens worden de actieplannen voor Railinfra Opleidingen nader afgestemd en uitgevoerd. Tijdens de uitvoering zijn er regelmatig voortgangsbesprekingen geweest tussen Railinfra Opleidingen en Customeyes. Het natraject is afgesloten met een uitgebreide evaluatie van de uitgevoerde actieplannen.
