Rabobank
Aan het woord is Jan Timmermans over zijn ervaringen met de aanpak van Customeyes.
“Rabobank Arnhem en Omstreken heeft de samenwerking met Customeyes als zeer prettig ervaren. Deze opdracht was onze eerste kennismaking met het bureau Customeyes. Op inspirerende wijze heeft de consultant van Customeyes ons meegenomen in de mogelijkheden om een antwoord te krijgen op de vragen die wij hadden ten aanzien van een nieuw te implementeren concept.
De gekozen vorm van onderzoek – een diepte interview – heeft zowel bij klant als bij de bank een zeer positieve indruk achtergelaten.
Door het creëren van een juiste sfeer in de interviews, hebben onze klanten zich zeer open opgesteld en hun ervaringen en wensen ten aanzien van Rabobank Arnhem en Omstreken gedeeld. Juist door deze open sfeer zijn er tal van waardevolle inzichten uit de interviews verkregen. Navraag bij onze klanten leert dat ook zij deze vorm van onderzoek zeer hebben gewaardeerd. De persoonlijke aandacht die de Rabobank Arnhem en Omstreken aan haar klanten wil geven, werd versterkt door de persoonlijke benadering vanuit Customeyes. De combinatie Customeyes en Rabobank Arnhem en Omstreken, met dezelfde kernwaarden als vertrekpunt, heeft geleid tot waardevolle inzichten.”
Testen van een nieuw klantenconcept
Rabobank Arnhem en Omstreken heeft als doel om de zakelijke klanten nog beter te bedienen. In dit kader wordt er over nagedacht hoe zakelijke klanten binnen korte tijd beter antwoord kan worden gegeven op vragen en problemen. Er wordt gedacht aan een extra functionaliteit naast het reguliere contact met de accountmanager. De exacte invulling van dit concept staat echter nog niet vast. Er bestaat daarom behoefte aan een inventarisatie van verwachtingen en wensen rondom contactmanagement. Daarnaast dient ook een aantal concrete ideeën te worden getoetst.
Open gesprekken met directe impact
Customeyes heeft voor Rabobank Arnhem & Omstreken een aantal diepte-interviews gehouden met een open karakter. Deze gesprekken zijn gehouden met directeur-grootaandeelhouders van MKB-ondernemingen. De gesprekken hebben plaatsgevonden op het kantoor van Rabobank Arnhem & Omstreken. Via eenvideoverbinding zijn medewerkers van Rabobank in staat gesteld om mee te kijken met de gesprekken. Uiteraard zijn de respondenten van de video-opname op de hoogte gebracht. Aan het einde van ieder gesprek hadden medewerkers ook de mogelijkheid om aanvullende vragen via de interviewer te laten stellen. Na een brede verkenning spitsten de gesprekken zich toe op het bespreken en toetsen van enkele conceptrichtingen.
Aanscherping van het klantenconcept
De interviews hebben op meerdere vlakken resultaat gegeven. Ten eerste is er een goed beeld verkregen van de verwachtingen en ervaringen ten aanzien van Rabobank Arnhem & Omstreken. Daarnaast is er ook veel bruikbare informatie ten aanzien van het concept naar boven gekomen. Zo kan door middel van een aantal simpele aanpassingen rondom de communicatie een aantal mogelijk negatieve gevolgen worden voorkomen. Doordat tijdens de interviews veel afstemming heeft plaatsgevonden tussen Customeyes en Rabobank, is de conceptrichting continu verder aangescherpt en getoetst. Dit heeft tot heldere inzichten geleid op basis waarvan Rabobank verdere stappen kan ondernemen. Er is ten slotte veel betrokkenheid ontstaan bij de bevindingen doordat medewerkers de gesprekken via een directe verbinding hebben kunnen volgen.
