Provincie Zeeland
Customeyes is in gesprek met André Lindenbergh (Kwaliteitscoördinator cluster Milieukwaliteit (afdeling Milieuhygiëne) over Provincie Zeeland en kwalitatief klantenonderzoek. “Na een aantal diepte-interviews afgenomen te hebben, viel het meteen op dat Provincie Zeeland op de algehele tevredenheid van klanten zeer hoog scoorde (8,8). De vraag was dan ook vooral op welke manier Provincie Zeeland nog beter aan de verwachtingen van klanten kon voldoen,” geeft Customeyes aan.
Een kleine provincie, veel taken
Ruim 750 medewerkers van de Provincie zetten zich elke dag in voor zowel overheden, burgers als samenwerkende organisaties. De Provincie Zeeland stelt hoge eisen aan haar producten, haar medewerkers en dus ook aan haar dienstverlening. Doel is om de kwaliteit hiervan op een hoog peil te krijgen en te houden. Het gehouden klantenonderzoek concentreert zich daarbij op de directie Ruimte, Milieu en Water (RMW) en in het bijzonder op de taakvelden externe veiligheid en geluid van het cluster Milieukwaliteit, afdeling Milieuhygiëne.
Kwalitatief onderzoek van Customeyes: een belangrijke meerwaarde voor Provincie Zeeland
André Lindenbergh: “Doel van het onderzoek was om te toetsen of ons eigen beeld van de klantgerichtheid overeenkomt met het beeld dat onze klanten van ons hebben. Belangrijk was dat we niet alleen inzicht krijgen waar onze interne en externe klanten mee zitten, maar vooral ook dat we met de resultaten aan de slag kunnen. Mijn eigen ervaring met kwalitatief onderzoek is dat je gedetailleerd aan klanten kan vragen hoe de huidige werkwijze bevalt. We stonden dan ook direct achter het voorstel van Customeyes om eerst onze belangrijkste klanten te interviewen. Hierdoor werd zichtbaar wat er daadwerkelijk speelde bij onze klanten. Op basis hiervan heeft Customeyes een aantal focusgroepen georganiseerd waar onze interne klanten (medewerkers) en externe klanten met elkaar in gesprek zijn geweest. Dit is ons zeer goed bevallen. Door de interactie tijdens de discussie is er een volledig beeld ontstaan van de ervaringen van klanten en heeft Customeyes de belangrijkste aandachtspunten geformuleerd waar we mee aan de slag konden.”
Hoge respons
“Het verraste ons dat onze klanten zo enthousiast waren om deel te nemen aan het onderzoek. Van te voren waren we bang dat klanten niet bereid zouden zijn om tijd te investeren. Maar het blijkt dat klanten het juist fijn vinden om te vertellen welke dingen goed gaan en welke zaken nog meer aandacht nodig hebben. We hebben dan ook vanuit onze klanten die deelnamen aan het onderzoek louter positieve reacties gehad op het gehele proces. Het bleek daarentegen lastiger om onze eigen medewerkers te overtuigen van het nut van onderzoek, maar door juist ook de kritische medewerkers te betrekken in het onderzoek hebben de resultaten impact gekregen”, geeft André Lindenbergh aan.
Verbeteringen
André Lindenbergh: “Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat de informatie-uitwisseling tussen verschillende partijen verbeterd kon worden”, vertelt Lindenbergh. “We zijn op dit moment bezig met het opzetten van een software-applicatie wat als een kenniscentrum zal fungeren. Op dit moment hebben we een aantal alternatieven klaarliggen en de verwachting is dat dit op korte termijn geïmplementeerd wordt. Daarnaast gaven klanten aan dat ze een pro-actievere houding van ons verwachten. Hier zijn we intern inmiddels ook mee aan de slag gegaan. Veranderingen doorvoeren kost nu eenmaal tijd, maar we zijn tevreden over het feit dat we zulke concrete verbeterpunten van Customeyes mee hebben gekregen.”
Advies aan andere organisaties
Tot slot wil André Lindenbergh kwijt dat hij de samenwerking met Customeyes als zeer plezierig heeft ervaren. “Customeyes is gedurende het onderzoek altijd erg betrokken en behulpzaam geweest. Ze zijn gedreven in klantgerichtheid. Het was erg prettig met een partij samen te werken die jouw organisatie vol in het middelpunt stelt. De informatievoorziening was vanuit de kant Customeyes ook goed geregeld. Daarnaast wil ik aan organisaties die een klantenonderzoek overwegen meegeven dat het belangrijk is om je medewerkers vooraf goed te informeren over wat er van hen verwacht wordt. Hiermee ondervang je dat mensen later in het proces moeite hebben met het onderzoek. Ik zou andere organisaties dan ook zeker aanraden met Customeyes samen te werken, zeker als je zowel een onderzoek als concrete aandachtspunten wilt om mee aan de slag te gaan.”
