PaySquare
PaySquare is de gespecialiseerde partner voor alle bedrijven die internationale betaalmiddelen willen accepteren. PaySquare is licentiehouder én een van de grootste spelers in de Benelux voor de acceptatie van MasterCard, Visa, JCB, Union Pay, Maestro en American Express. PaySquare is de eerste creditcard-organisatie in de Benelux die deze verscheidenheid biedt aan internationale betaalmiddelen.
Opzet van het onderzoek
Stefan Mosler, bij PaySquare als Marketeer werkzaam op de afdeling Merchant Acquiring vertelt over de opzet van het klantenonderzoek: ‘Het klantenonderzoek concentreert zich op onze zakelijke markt. We hebben gekozen voor een complete aanpak. In het onderzoek is de kwantitatieve expertise van Effectory (moederbedrijf van Customeyes) gecombineerd met het kwalitatieve specialisme van Customeyes. Zo’n 120 zakelijke klanten hebben gereageerd op de uitgestuurde enquête van Effectory. Customeyes heeft de verwachtingen en ervaringen van de 14 belangrijkste key-accounts scherp gekregen aan de hand van face-to-face interviews. Bij de key-accounts wil je verzekerd zijn van prettige en professionele gesprekken.’
Tevreden klanten
De resultaten uit het kwantitatieve onderzoek zijn vergeleken met voorgaand onderzoek en de benchmark van de branche. PaySquare scoort met 7,2 boven deze benchmark, haar klanten zijn dus in het algemeen goed te spreken over PaySquare en haar dienstverlening. Stefan Mosler: ‘Door de onderzoeksresultaten van Effectory hebben we in beeld gekregen hoe we scoren op verschillende aspecten van het dienstverleningsproces. Grote meerwaarde in het onderzoek is het klanttevredenheidsmodel dat Customeyes heeft geformuleerd naar aanleiding van hun gesprekken. Door het model zien we in één oogopslag wat de verwachtingen zijn van onze klanten, en hoe we hierop presteren. Daarmee is het model zeer geschikt om de resultaten van het onderzoek kort en bondig te delen binnen de organisatie. Het model werkt voor ons ook als middel om de betrokkenheid van de interne organisatie te vergroten en aandacht voor het onderzoek en de nodige verbeteringen te vragen.’ ‘Deze aanpak lijkt mij voor iedere organisatie van waarde, ongeacht de branche of het speelveld waarin je actief bent’, geeft Stefan Mosler aan. ‘Customeyes heeft met enthousiasme en deskundigheid met onze belangrijkste klanten gesproken.
Gevoel van trots
We vragen Stefan Mosler over welk resultaat uit het onderzoek hij het meest trots is. Stefan: ‘Door de verdieping in het onderzoek hebben we scherp gekregen dat onze zakelijke klanten niet zo gefocust zijn op de prijs van onze diensten als we dachten. ‘De klant is bereid een passende prijs te betalen mits we aan zijn verwachtingen kunnen voldoen of deze kunnen overtreffen. Met kwalitatieve aspecten als gemak en service leveren wij toegevoegde waarde. Het onderzoek laat ons zien dat we op de goede weg zijn.’
