Mn Services
In de financieel complexe wereldmarkt biedt Mn Services bestuurders krachtige en effectieve ondersteuning in pensioenuitvoering en vermogensbeheer. De organisatie biedt werkgelegenheid aan ruim 700 gedreven professionals. Flexibel, inzichtelijk en betrokken zijn begrippen die de dienstverlening kenmerken.
‘In een kort tijdsbestek heeft Customeyes niet alleen een hoogwaardig kwalitatief onderzoek uitgevoerd, maar ook de resultaten in perspectief gezet en concrete concepten aangedragen om de dienstverlening te verbeteren. Dit heeft ons echt positief verrastIn de financieel complexe wereldmarkt biedt Mn Services bestuurders krachtige en effectieve ondersteuning in pensioenuitvoering en vermogensbeheer. De organisatie biedt werkgelegenheid aan ruim 700 gedreven professionals. Flexibel, inzichtelijk en betrokken zijn begrippen die de dienstverlening kenmerken.’
Aan het woord is Nicole Rutten (marketeer van Mn Services). Zij blikt terug op een kwalitatief klantenonderzoek dat op ad-hoc basis uitgevoerd moest worden.
Inzicht in switch-drivers en motivatie
“Wat dit onderzoek zo moeilijk maakte was de complexiteit en het korte tijdsbestek waarin het uitgevoerd moest worden”, zegt Nicole. “Aanleiding voor het onderzoek was de wens om de effectiviteit van de marketing- en communicatie-inspanningen te verhogen. Belangrijk was dat we inzicht zouden krijgen in de switch-drivers en motivatie van (potentiële) klanten. Om dit in beeld te krijgen zijn zowel werkgevers als werknemers geïnterviewd. Arbeidsongeschiktheid is een ‘low-interest’ product. Tegenwoordig is er al meer bewustzijn, maar mensen hebben moeite om er gedetailleerde informatie over te geven. Customeyes heeft deze inzichten boven water gekregen en ons de goede richting gewezen. Gesteund door een solide theoretisch kader hebben zij een aantal duidelijke concepten voorgesteld om de resultaten betekenis te geven. Hierdoor hebben we meer dan alleen antwoord op onze vraag gekregen.”
Samenwerking met Customeyes
‘Customeyes betekent voor mij kwaliteit, flexibiliteit, inleving en meedenkend vermogen”, geeft Nicole aan. De kwaliteit uitte zich onder andere in het grondige theoretische kader waarop het onderzoek en advies gebaseerd was. “De informatievoorziening vanuit Customeyes werkte voor zowel mijzelf als mijn opdrachtgever verhelderend. De informatie was ook geschikt om intern in de organisatie te gebruiken, toch een quick-win.’
‘Mijn ervaring is dat Customeyes meerwaarde biedt door volledig in de organisatie te duiken en het specifieke vakjargon snel eigen te maken. Hierdoor verliep de onderlinge samenwerking soepel en konden we snel en concreet tot de kern van de vraag komen. Ik was erg verrast dat de consultant van Customeyes zich zo goed kon verplaatsen in onze opdrachtgever. Ze kruipen op aangename wijze in je vel en denken op alle facetten van dienstverlenen met je mee. Zo hebben ze ons geholpen met de inbedding van het onderzoek in de organisatie en de manier waarop we het onderzoek konden insteken richting de klanten’, vertelt Nicole enthousiast.
De resultaten vertaald
‘We hebben een aantal van de voorgestelde concepten gebruikt in een campagne gericht op het faciliteren van werkgevers. Zo hebben we bijvoorbeeld het concept ‘Ja of nee binnen een maand of twee’ hierin verwerkt. Deze campagne is net gestart. Op dit moment zijn we ook bezig om de technische omgeving geschikt te maken voor maatwerk-communicatie. Je kunt dus stellen dat het onderzoek echt impact heeft in de organisatie.”
Advies aan andere organisaties
Als advies aan andere organisaties geeft Nicole mee: ‘Zoek een bureau waarvan je het gevoel hebt dat deze past bij het ambitieniveau en de doelstelling van je organisatie. Probeer duidelijk te krijgen of je louter inzichten wilt, of dat je daadwerkelijk de mensen binnen de organisatie aan de slag wilt krijgen met de resultaten van het onderzoek.’ Nicole voegt lachend toe: “Ik hoop dat jullie niet al te enthousiast te veel klanten binnenhalen zodat mijn ad hoc klussen gewoon tussendoor kunnen blijven komen.”
