Macaza-ING
Met ruim 10.000 huurwoningen in de portefeuille is ING REIM één van de prominente woningverhuurders in Nederland. Sinds het voorjaar van 2010 is de merknaam Macaza geïntroduceerd. Macaza staat voor woningen die met de grootste zorg worden aangekocht, beheerd en verhuurd. Sinds geruime tijd laat ING REIM jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Hierbij wordt huurders gevraagd een oordeel te geven over de dienstverlening van de vastgoedmanagers, die het dagelijkse beheer uitvoeren.
De aanleiding
ING REIM heeft Customeyes ingeschakeld om samen met de vastgoedmanagers de resultaten in te bedden in de organisatie. Trainers van Customeyes hebben in 13 workshops de resultaten samen met alle vastgoedmanagers en de directie van ING REIM vertaald naar zeer concrete actieplannen.
Het stimuleren van de interne organisatie
‘We wilden dat de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek minder vrijblijvend zouden zijn dan onderzoeken in eerdere jaren en de vastgoedmanagers de gelegenheid geven om zaken waar ze tegen aan lopen aan te kaarten’, legt Colinda de beweegredenen achter de workshops uit. ‘Om die reden hebben we er voor gekozen om behalve de vastgoedmanagers, ook het ING REIM management te laten deelnemen aan de workshops. Onze vastgoedmanagers hebben namelijk te kampen met een hoge werkdruk, en balanceren enerzijds tussen veeleisende huurders en de efficiënt ingerichte interne organisatie. Een lastige positie, waardoor de dienstverlening onder druk komt te staan. Door heel bewust tijd vrij te maken voor de workshop, wordt de mogelijkheid gecreëerd om bewust stil te staan bij het oordeel van de huurders en oplossingsrichtingen te bepalen. Daarbij hebben we bewust gekozen voor Customeyes als onafhankelijke partij. Hierdoor is het makkelijker om kritiek te uiten. Dit is heel goed uit de verf gekomen’.
Workshop opzet: het VVV-principe
Onder leiding van een trainer van Customeyes zijn de medewerkers van de vastgoedmanagementkantoren en ING REIM aan de slag gegaan met de resultaten van het onderzoek. Iedere deelnemer dacht en deed mee. Alle deelnemers zijn op deze manier bij het proces betrokken en hebben evenveel invloed op het eindproduct. Er wordt in de workshop gewerkt met de vaste structuur van het VVV-principe: vinden, verdiepen, verbeteren.
Customeyes hanteert in de workshops het VVV-principe om uiteindelijke tot een concrete actielijst te komen. Eerst worden de positieve en negatieve inzichten uit het onderzoek gefilterd (vinden). Vervolgens vindt een verdieping plaats op de gevonden punten (verdiepen), om deze uiteindelijk te kunnen benutten of aan te pakken (verbeteren). Het resultaat is een compleet overzicht van actiepunten, met een duidelijke deadline en verantwoordelijkheid.
Colinda vertelt enthousiast over deze aanpak: ‘Ik heb in de wandelgangen veel positieve geluiden gehoord over de workshop. Het was ook een goed teken dat de belangstelling voor de workshop onze verwachtingen ruimschoots overtrof. Daarbij moet ik ook echt een compliment maken naar de trainers van Customeyes. Zij zijn in staat gebleken een sfeer van openheid te creëren. De trainers speelden goed met discussies, zonder dat de workshop daarbij ongeorganiseerd werd. Ons oordeel over de workshops is dan ook zeer positief.
