Jumbo Shipping
Jumbo Shipping is in 42 jaar uitgegroeid tot een vooruitstrevende, internationale en leidende speler in de ‘heavy lift transport’. Jumbo Shipping weet dat het voor het succes van de organisatie cruciaal is om te voldoen aan de behoeften en de verwachtingen van de klanten. Door de complexiteit en het benodigde specialisme wat bij het werk komt kijken, zijn vertrouwen en betrouwbaarheid belangrijke waarden. ‘De concurrentie zit niet stil en de economische situatie in de wereld verminderd. We wilden beter inzicht hebben in wat de klanten vinden van onze prestaties, hoe we afsteken bij onze concurrenten en vooral wat klanten in de toekomst belangrijk vinden. De kwaliteit van dienstverlening wordt steeds belangrijker.’ Aan het woord is Hubert Schaafsma, Marketing Manager bij Jumbo Shipping.
Vragen over de eigen organisatie én concurrenten
‘Om een zo groot mogelijk groep klanten te bereiken en eveneens voldoende diepgang te krijgen van de mening van onze klanten, hebben we besloten om het onderzoek zowel kwantitatief als kwalitatief uit te voeren. Effectory, moederorganisatie van Customeyes, heeft het kwantitatieve gedeelte van het onderzoek uitgevoerd. In totaal hebben 172 klanten gereageerd op een enquête met zo’n 40 vragen. Deze vragen waren gericht op onze dienstverlening, ons imago en toekomstige ontwikkelingen. Klanten hebben deze vragen beantwoord over Jumbo Shipping én over onze belangrijkste concurrenten. Hierdoor hebben we een algemeen cijfermatig beeld gekregen hoe we presteren ten opzichte van onze concurrenten en hoe klanten Jumbo Shipping zien.’
Verdiepende interviews
Hubert Schaafsma vervolgt: ‘Nadat Effectory de resultaten van het kwantitatieve gedeelte gepresenteerd had, hebben we gekeken bij welke onderwerpen we meer gevoel wilden krijgen. Vervolgens hebben we een lijst samengesteld van klanten over de hele wereld die we graag telefonisch wilden laten interviewen door Customeyes. We waren vooral benieuwd wat onze onderscheidende kwaliteiten zijn. Klanten reageerden positief op het onderzoek en wilden graag deelnemen.’
Inzichten vertaald naar 1 model
‘Customeyes heeft de resultaten uit het kwalitatieve onderzoek naast de resultaten van Effectory gelegd en een klanttevredenheidsmodel opgebouwd. Door dit model zien we in één oogopslag waar de schoen wringt en waar onze kansen liggen. Daardoor is het model bijzonder geschikt voor het interne verbeteringsproject. In ons plan van aanpak zijn de resultaten van het kwalitatieve onderzoek verwerkt, vertelt Hubert Schaafsma.’
Samenwerking Customeyes
‘De samenwerking met Customeyes was van begin tot eind goed. Customeyes had zich goed ingeleefd in onze business en had begrip voor ons werk. Daardoor zijn ze in staat geweest om kwalitatief goede gesprekken te voeren met onze klanten die hebben geleid tot waardevolle resultaten.’
Advies van Jumbo Shipping
We vragen Hubert Schaafsma welk advies hij zou meegeven aan organisaties die overwegen een klantenonderzoek uit te voeren.
Hubert: ‘Het is belangrijk dat je als organisatie goed weet wat je precies wilt onderzoeken. Wanneer het onvoldoende duidelijk is wat je wilt en hoe je vragen moet stellen, loop je het risico conclusies te trekken op basis van de verkeerde uitgangspunten. Hiervoor moet voldoende tijd voor worden ingeruimd, zodat de juiste vragen geformuleerd kunnen worden. Het voordeel van interviews is dat er in een gesprek makkelijker bijgestuurd kan worden en er een dialoog ontstaat met de klanten. Kortom, de afstemming is heel belangrijk.’
