ING REIM Europe
ING Real Estate Investment Management Europe (ING REIM Europe) biedt institutionele beleggers als Real Estate Investment Manager wereldwijde investeringsmogelijkheden in diverse vastgoedstrategieën en -fondsen. ING REIM is ‘s werelds grootste Real Estate investment manager met lokaal gesitueerde vastgoedexpertise in alle grote markten, waaronder 12 Europese landen. De combinatie van deze wereldwijde expertise en ING REIM Europe’s kennis van de lokale markten resulteert in optimale vastgoedoplossingen voor haar klanten.
Inzicht in de wensen en verwachtingen van institutionele klanten
ING REIM Europe wil zichzelf sinds positioneren als “vital partner”. Deze positionering is de kern van alle marketingactiviteiten en is gericht op relaties, kennis en prestaties. ING REIM Europe hecht dan ook veel waarde aan de mening van haar klanten over de geboden diensten en de dienstverlening. Met deze aanpak wil ING REIM Europe meer inzicht verkrijgen in de tevredenheid van haar institutionele klanten. ING REIM Europe wil haar dienstverlening zodanig verbeteren dat deze beter is afgestemd op de wensen en verwachtingen van haar klanten.
Grootschalig internationaal klantenonderzoek
Customeyes heeft een groot aantal face-to-face en telefonische diepte-interviews gevoerd onder de institutionele klanten van ING REIM Europe. Dit betrof een grootschalig onderzoek in veel verschillende landen in Europa waarbij gesprekken in verschillende talen zijn gevoerd (Nederlands, Engels, Frans, Duits en Spaans).Voorafgaand aan dit onderzoek heeft Customeyes een groot aantal interviews met medewerkers van verschillende afdelingen en de European Board van ING REIM Europe gehouden. Dit heeft ertoe geleid dat de onderzoeksopzet en de gesprekshandleiding recht deden aan de behoeften van ING REIM Europe. Bovendien heeft dit ertoe bijgedragen dat de gesprekken met respondenten heel gericht hebben kunnen plaatsvinden.
Betrouwbaar totaalbeeld met inzichten op respondentniveau
De face-to-face en telefonische diepte-interviews zijn gerapporteerd in individuele gespreksverslagen. Door de diepgang en de omvang in het aantal gesprekken is op business unit niveau concreet inzicht verschaft over het functioneren. De resultaten van het onderzoek zijn uitgebreid met de directie en verschillende onderdelen van ING REIM Europe besproken. Het natraject heeft geleid tot een aantal concrete verbeteracties op verschillende niveaus binnen ING REIM Europe.
De toekomst: Herhaalde evaluatie van dienstverlening
ING REIM Europe heeft met dit klantenonderzoek een goede fundering gelegd voor vergelijking van de resultaten in de toekomst. Vervolgmetingen worden op vergelijkbare wijze opgezet en zullen op individueel niveau vergelijkingsmateriaal bieden. ING REIM Europe heeft de intentie uitgesproken Customeyes in 2011 opnieuw voor het internationaal klantenonderzoek te benaderen.
