HVO-Querido
HVO-Querido biedt opvang, woonbegeleiding en dagactivitieiten aan alle mensen die dat nodig hebben: dak-en thuislozen, verslaafden, mensen met psychiatrische problemen en vrouwen en gezinnen in nood.
Waarom een stakeholdersonderzoek?
We stellen deze vraag aan Veronie Willemars, Projectmanager Zorginnovatie bij HVO-Querido. Veronie vertelt: ‘Aanvankelijk wilden we een kwantitatief onderzoek laten uitvoeren, zodat we jaarlijks kunnen peilen hoe tevreden onze stakeholders zijn. Doordat HVO-Querido momenteel bezig is met een vernieuwingsslag en het vormgeven van een nieuw communicatiebeleid, hadden we echter behoefte aan méér (achtergrond) informatie van onze belangrijkste relaties. We wilden inzicht krijgen in de verwachtingen en ervaringen van samenwerkingspartners en het imago van HVO-Querido.
Hoe zag het onderzoek er uit?
‘We zijn gezamenlijk bij 15 relaties langsgegaan voor een face-to-face gesprek en Customeyes heeft 31 relaties telefonisch geïnterviewd. De stakeholders zijn op initiatief van Customeyes onderverdeeld in de volgende groepen: 1) Stadsdelen, Politie en Woningbouw Corporaties, 2) Zorgpartners, 3) Gemeentelijke samenwerkingspartners, 4) Financiers en 5) Concullega’s. Customeyes heeft per groep een beeld geschetst wat er speelt op alle vlakken en een overzichtelijk klantwaardenmodel opgemaakt. Customeyes heeft hiermee laten zien veel inzicht te hebben verkregen in onze organisatie en sector.’
Welke onderwerpen zijn in de gesprekken aan bod gekomen?
‘Customeyes werkt met een gesprekshandleiding met open vragen. Onderwerpen die in de gesprekshandleiding aan bod kwamen waren onder andere imago en (toekomstige) ontwikkelingen. Ter ondersteuning zijn hier tevredenheids- en imagostellingen aan toegevoegd, om een kwantitatieve ondersteuning in het onderzoek te krijgen.
De consultant heeft jullie Communicatieadviseur meegenomen op de gesprekken?
‘Klopt’, zegt Veronie. ‘Het stakeholdersonderzoek bleek een uitstekende gelegenheid om onze nieuwe communicatieadviseur Sandra van Os bij de gesprekken aanwezig te laten zijn. Doordat Sandra nog maar net bij ons werkzaam was en onze stakeholders nog niet kende, kon zij HVO-Querido in de gesprekken vertegenwoordigen en tegelijkertijd veel informatie mee terug nemen. De samenwerking met Customeyes verliep hierin heel prettig en attent. Het bleek een enorm goede introductie bij alle externe stakeholders.’
Wat was voor jullie de meerwaarde van dit stakeholdersonderzoek?
Veronie vertelt enthousiast: ‘De wijze waarop de informatie door Customeyes is gepresenteerd, overtrof onze verwachtingen. Heel veel bureaus en consultants kunnen interviews doen, maar het is altijd afwachten of de informatie die daaruit komt toegevoegde waarde biedt. Vaak bevestigt dergelijke informatie het beeld dat je als organisatie van jezelf hebt, en helpt het niet om een beeld aan te scherpen of een discussie aan te zwengelen.Om die reden vond ik het zo sterk hoe Customeyes de uitkomsten van de interviews vertaald heeft naar een stakeholderswaardenmodel. Hierin staat heel duidelijk wat stakeholders verwachten van onze organisatie, in termen van dissatisfiers en onderscheidende factoren. Het model geeft heel goed aan wat je, volgens je eigen relaties, in de basis moet doen om je te onderscheiden. Omdat dit binnen HVO-Querido juist het onderwerp is van discussie, helpt dit model ons om richting te geven aan onze communicatievisie. We gaan met Customeyes verder kijken hoe we dit kunnen vertalen naar een kernboodschap.’
