Gasunie
“Het managementteam van GET was onder de indruk van de kwaliteit van de door Effectory en Customeyes uitgevoerde werkzaamheden. De resultaten hebben geleid tot een concreet verbeterplan met als speerpunt het verbeteren van de klantgerichtheid. De focus op meer klantgerichtheid wordt thans breed gedragen binnen de organisatie.”
Gasunie Engineering & Technology (GET)
Gasunie Engineering & Technology (GET) was tot 1 juli 2009 een onderdeel van N.V. Nederlandse Gasunie, een van de grootste gasinfrastructuurbedrijven van Europa. De hoog aangeschreven laboratoria en unieke faciliteiten voor specialistische metingen zijn een uitstekende omgeving voor kennisintensief onderzoek op het hoogste niveau. De expertise betreft de gehele gaswaardeketen, van gasput tot gaspit. Activiteiten vinden plaats op het gebied van: onderzoek, ontwikkeling, testen, metingen, analyses, innovatie, calibratie, engineering, consultancy en training.
KEMA en Gasunie hebben een overeenkomst ondertekend om intensief samen te werken op het gebied van gasconsultancy, engineering services en research & development. In dit kader heeft KEMA het onderdeel Gasunie Engineering & Technology (GET) van Gasunie overgenomen. De activiteiten van GET worden samengevoegd met de gasactiviteiten van KEMA. Door deze bundeling van krachten ontstaat ook een Center of Excellence op het gebied van gas. Door de overname van GET kan KEMA zich wereldwijd verder ontwikkelen tot een voorname speler op het gebied van gas- en elektriciteitsdienstverlening.
Handvatten om stakeholdermanagement te versterken
In de onderzoeksperiode wilde GET zich sterker profileren bij stakeholders en daarom was er behoefte aan aanvullende informatie omtrent de rol en professionaliteit van GET. Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen interne opdrachtgevers (vanuit Gasunie) en externe klanten en stakeholders. Bij deze partijen is nagegaan wat zij van GET in de toekomst verwachten en welk imago er bij hen leeft. In hoeverre herkenden de stakeholders de geformuleerde kernwaarden (klantgerichtheid, resultaatgerichtheid, samenwerken & omgevingsbewustzijn). Was GET met het beleid op de goede weg of diende er op bepaalde aspecten meer te worden bijgestuurd? Dit alles diende uiteindelijk te leiden tot concrete verbeterpunten.
Internationaal onderzoek bij verschillende doelgroepen
Customeyes heeft een wereldwijd kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder externe klanten en stakeholders van GET. Hierbij is gebruik gemaakt van telefonische diepte-interviews. Binnen Nederland zijn face-to-face diepte-interviews bij de belangrijkste externe klanten en stakeholders afgenomen. Tevens zijn met interne opdrachtgevers vanuit Gasunie face-to-face diepte-interviews gehouden.
Tegelijkertijd zijn 250 externe relaties benaderd door middel van een vragenlijst. Dit kwantitatieve onderzoek is door Effectory uitgevoerd. Een zeer belangrijke succesfactor binnen het onderzoek is de nauwgezette kaderstelling. De bepaling van de doelstellingen vormt een belangrijk aandeel in de inrichting van de vragenlijst. Immers, de gestelde vragen vormen de basis van de uiteindelijke stuurinformatie om verbeterplannen op te baseren. Om met de resultaten in lijn met de strategie aan de slag te kunnen, is de vragenlijst nauwgezet afgestemd op de missie en kernwaarden van GET.
Customeyes heeft in het natraject bij het managementteam de workshop ‘van Inzicht naar Impact’ uitgevoerd. Een variant van deze workshop wordt nu ook breder in de organisatie uitgevoerd, zodat uiteindelijk iedereen aan de slag kan met de nieuw verkregen inzichten.
Scores, inclusief de achterliggende motivatie
Het kwantitatieve onderzoek heeft inzichtelijk gemaakt in welke mate de relaties de gewenste uitstraling van GET ook daadwerkelijk ervaren. Op deze manier is in kaart gebracht op welke fronten GET de strategie met bijbehorende kernwaarden en de uitdraging hiervan verder kan afstemmen op de behoefte van haar relaties. De resultaten hebben geleid tot handvatten om de dienstverlening in al haar facetten te optimaliseren. Het ultieme doel dat hieraan ten grondslag ligt is het vergroten van de gepercipieerde toegevoegde waarde van de dienstverlening van GET.
Door middel van het kwalitatieve onderzoek is het mogelijk om een verklaring te krijgen achter de resultaten die het kwantitatieve onderzoek op heeft geleverd. Door een sterke afstemming tussen het kwantitatieve en kwalitatieve onderzoek is op onderwerpniveau breedte en diepte in de onderzoeksresultaten gerealiseerd.
De door Customeyes uitgevoerde workshops hebben geleid tot een concreet actieplan en grote betrokkenheid bij de uitkomsten. Het garandeert dat aan de slag wordt gegaan met de bevindingen.
