Arup
ARUP is een internationale multidisciplinaire adviesorganisatie met een focus op engineering. Sinds de oprichting in 1946 heeft het bijgedragen aan indrukwekkende bouwwerken zoals het Sydney Opera House, het Centre Pompidou in Parijs en de Canton Tower in China. In Nederland ontwerpen ze onder andere het Holland Casino in Rotterdam, het Stedelijk Museum in Amsterdam en het Centraal Station in Arnhem . We zijn in gesprek met Rob de Bruijn, CMS Manager van Arup.
Tijd voor een projectevaluatie
In de kwaliteitsprocedure van Arup is vastgelegd dat een project na afronding geëvalueerd moet worden door een onafhankelijke projectmanager van Arup. ‘Ondanks dat de projectevaluaties verankerd zijn in de kwaliteitsprocedure, lopen we er in de praktijk tegen aan dat ze niet altijd plaats vinden’, vertelt Rob. ‘Er wordt onvoldoende prioriteit gegeven aan de evaluaties waardoor de tijd ontbreekt. Voor ons aanleiding om een externe partij in te schakelen om de verwachtingen en ervaringen van onze klanten te horen aan de hand van persoonlijke gesprekken. Bijkomend voordeel is de vrijheid die je klanten gunt in hun uitlatingen, doordat ze de gesprekspartner niet in een toekomstig project tegen het lijf zullen lopen. Daarnaast hoop je met een externe partij dat de kwaliteit van de gesprekken gewaarborgd wordt. Het gaat immers om belangrijke, lang lopende projecten. Customeyes heeft voldaan aan deze verwachtingen.’
Een spiegelonderzoek vooraf
Voorafgaand aan het klantenonderzoek sprak Customeyes met de projectmanagers van ARUP. Het doel van deze gesprekken was om gedetailleerde kennis van de betreffende projecten te krijgen en om tegelijkertijd de inschatting van de projectmanagers te horen. Hoe verwachten zij dat hun klant zal oordelen? Een prikkelend gesprek, wat direct de betrokkenheid bij het onderzoek vergroot.
Rob de Bruijn vertelt: ‘Al tijdens de tussentijdse presentatie van de onderzoeksresultaten bleek de impact van het spiegelonderzoek. Klanten hebben signalen afgegeven die we anders gemist zouden hebben. Ondanks de intensieve samenwerking bleken Projectmanagers niet altijd in staat om een juiste inschatting te maken. Confronterende inzichten, maar erg waardevol doordat deze juíst hebben gezorgd voor bewustzijn. We hebben nu handvatten om aan de slag te gaan en de betrokkenheid om deze stappen te nemen.’
Opzet van het klantenonderzoek
‘Na de gesprekken met de Projectmanagers van Arup, heeft een ervaren interviewer van Customeyes face-to-face met onze opdrachtgevers gesprekken gevoerd. Customeyes heeft de totale uitvoering van het onderzoek uit handen genomen; in nauw overleg is voor ieder project een juiste en volledige interview-leidraad samengesteld.
In totaal zijn 7 projecten aan de hand van de leidraad geëvalueerd. Daaronder vielen zowel afgeronde, lopende als net gestarte projecten’, zegt Rob de Bruijn. ‘Onze consultant van Customeyes is tevens de gesprekspartner van onze klanten. Hij heeft de beoordeling van klanten naast de inschattingen van onze Projectmanagers gelegd. Daarnaast heeft hij een overzichtelijke presentatie gegeven, waarin de verwachtingen op basis van klantwaarden waren ingedeeld. Zo werd duidelijk wat primaire verwachtingen waren, met welke aspecten we toegevoegde waarde leveren en met welke aspecten strategische binding ontstaat. Positief is dat de verwachtingen herkenbaar waren en dat de indeling van de aspecten en bijbehorende scores veel indruk hebben achtergelaten.’
Samenwerking met Customeyes
Rob de Bruijn: ‘De samenwerking met Customeyes is goed bevallen en we gaan ongetwijfeld nog meer projecten op deze wijze evalueren. Mijn ervaring is dat Customeyes zeer nadenkend te werk is gegaan, en veel zaken heeft afgewogen voordat deze op papier zijn gezet. Hierdoor was de kwaliteit van bijvoorbeeld de gesprekshandleiding zo goed, dat we er zelf weinig tijd of energie aan kwijt zijn geweest. Maar het belangrijkste is dat het onderzoek echt wat los heeft gemaakt. Het heeft ons bewustzijn opgeleverd.’
