Alewijnse
“Bij Customeyes werken prettige mensen om mee samen te werken. Allereerst heeft er een transparante analysefase plaatsgevonden waarin Customeyes heeft afgetast wat voor een bedrijf Alewijnse is, wat Alewijnse wil bereiken met het onderzoek en uiteindelijk welke aanpak daar het beste bij past. In de trainingen die volgden zat een goede opbouw. Ook in de gesprekken met onze klanten blijkt de beheersing van de materie. Op een plezierig rustige manier in gesprek met de klant waarbij het doel in beeld blijft. De klanten hebben dit ook als een prettig en open gesprek ervaren. Tenslotte heeft Customeyes goed aandacht gegeven aan de uitkomsten en deze goed verwerkt in een rapportage om uiteindelijk weer met elkaar door te spreken over het nemen van mogelijke vervolgstappen. Terugkijkend een duidelijk en helder traject waar een kop en staart aan zat. Door de inbreng van Customeyes hebben wij de wijze waarop wij onze doelen wilden bereiken bijgesteld en vervolgens ook gehaald”
Alewijnse is een zelfstandige groep van technische dienstverleningsbedrijven. Alewijnse heeft een sterke scoop naar buiten en volgt de marktontwikkelingen op de voet.
Verwachtingen en behoeften van de klantengroepen
Alewijnse wil de meest slagvaardige technische partner zijn voor haar klanten en wil daarom voor al haar vestigingen op een eenduidige manier de wensen van hun klanten achterhalen. Er bestaat behoefte aan een vergelijking tussen de verschillende business units. Bovendien wil Alewijnse op een gestructureerde manier de wens van de klant binnen de organisatie halen, waarbij de betrokkenheid van de medewerkers belangrijk is om eventuele verbeteringen ook echt in gang te zetten.
Klantensafari
In nauwe afstemming met Alewijnse is een aanpak gekozen die recht doet aan haar behoeften: de klantensafari. Wat houdt dit in? Customeyes heeft met de werkgroep klantenonderzoek van alle Alewijnse vestigingen twee workshops gehouden voorafgaand aan het onderzoek. Bij de eerste workshop is een eerste theoretische basis gelegd waarmee de klantgerichtheid binnen Alewijnse kan worden bevorderd. Deze eerste workshop heeft ook inzicht in de interne en externe omgeving van de vestigingen opgeleverd. In een tweede workshop is in samenspraak met de werkgroep een vragenlijst opgesteld vanuit de doelstellingen van het onderzoek. Bij deze workshop is ook ingegaan op gesprekstechnieken.
Er zijn vervolgens diepte-interviews gevoerd met belangrijke klanten. Voor iedere vestiging is een vast aantal klanten geïnterviewd. Bij deze klanten is gesproken met tactische medewerkers. Om de uitkomsten van de gesprekken goed te verankeren binnen de Alewijnse organisatie namen Alewijnse medewerkers deel aan deze gesprekken. De Customeyes interviewer leidde het gesprek, maar de Alewijnse medewerker had een actieve rol en nam ook inhoudelijk deel aan het gesprek. De Alewijnse medewerkers zijn niet bij hun reguliere klanten langs geweest; dit om met een frisse blik bij een andere klant na te kunnen gaan wat goed loopt en waar verbetermogelijkheden liggen.
Inzichten worden omgezet in acties
Na afronding van de gesprekken is een workshop gehouden waarin Customeyes de eindresultaten heeft gepresenteerd. Uit het onderzoek is een aantal concrete ontwikkelrichtingen naar voren gekomen. In een workshop zijn Alewijnse medewerkers vervolgens aan de slag gegaan om invulling te geven aan de ontwikkelrichtingen. Deze input van Alewijnse medewerkers is door Customeyes verwerkt in de eindrapportage. De eindresultaten zijn aan de directie gepresenteerd en hierbij is duidelijk geworden welke concrete vervolgstappen worden genomen.
