Accounting Plaza
Accounting Plaza verzorgt de accounting services voor grote (inter)nationele bedrijven, zoals Ahold, Prénatal en Starbucks. In samenwerking met Customeyes voert Accounting Plaza al 10 jaar een kwalitatief klantenonderzoek uit onder de belangrijkste klanten. Niet alleen de medewerkers die in dagelijks contact staan met de klanten maken concreet gebruik van verkregen inzichten, ook voor het interne beloningsbeleid van Accounting Plaza zijn de onderzoeksresultaten belangrijk.
Waarom kwalitatief klantenonderzoek?
‘Zo’n 10 jaar geleden zijn we in samenwerking met Customeyes gestart met een jaarlijks kwalitatief klantenonderzoek’, vertelt Dennis Hollander (Customer Care Manager). ‘De kracht van kwalitatief klantenonderzoek zit volgens ons in het feit dat een dergelijk onderzoek voorbij het niveau van interpretatie reikt. In plaats van te bedenken wat de klant wil, krijgen we heldere inzichten die eenvoudig in de organisatie doorvertaald kunnen worden.’
De opzet
‘Niets is zo veranderlijk als een klant. We hebben daarom in samenspraak de onderzoeksmethode een aantal keer aangepast, met de klant als uitgangspunt. Zo is de verdeling tussen face-to-face interviews en telefonische interviews in het verleden gewijzigd en wordt naar behoefte de frequentie verhoogd of verlaagd. Aanvankelijk werd de hoge onderzoek frequentie van drie metingen per jaar door de klanten als zeer plezierig ervaren. Klanten stelden het op prijs dat ze door de hoge frequentie snel konden reageren op de dienstverlening van Accounting Plaza. Een bijkomende voordeel is dat je zo ook een benchmark opbouwt. Customeyes heeft recentelijk voorgesteld om de frequentie te verlagen van drie naar twee momenten, wat ten goede komt aan de bereidwilligheid van klanten én aan de kwaliteit van de gesprekken. Dit is voor mij een voorbeeld van hoe Customeyes met ons meevoelt en meedenkt’, zegt Dennis Hollander. Kevin de Joode (Marketing Manager) voegt toe: ‘We gaan dit voorstel van Customeyes met de Unit Managers binnen Accounting Plaza bespreken.’ Daarnaast is in de loop der tijd in samenwerking met Customeyes de vragenlijst steeds verder aangescherpt. Door de ervaring die we hebben opgebouwd, kunnen we nu heel gericht de klanten bevragen naar hun verwachtingen en ervaringen op specifieke onderwerpen. Zo bouw je ook een benchmark op. Customeyes is gedurende dit hele proces een goede gesprekspartner voor ons geweest. Door de flexibiliteit die zij ten toon spreiden en de bereidheid tot meedenken, hebben we het klantenonderzoek gezamenlijk naar een heel hoog niveau gebracht.’
De opvolging telt
Enkele dagen na presentatie van de resultaten wordt in een interne informatiebijeenkomst het onderzoek ook volledig gedeeld met de rest van het personeel. In deze presentatie komt ook duidelijk naar voren hoe de verschillende units acties uit de vorige meting hebben opgevolgd. Tijdens deze bijeenkomst wordt actief feedback van de medewerkers ingezameld. ‘De verschillende units binnen Accounting Plaza gaan vervolgens concreet met de nieuwe uitkomsten aan het werk. Dit komt mede door het enthousiaste aandringen van Customeyes daadwerkelijk met de resultaten aan de slag te gaan.’
