SVB
Aan het woord zijn Jenny Cals en Luc Boss, adviseurs bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). “Afgelopen jaar is binnen de SVB het interne klantenonderzoek uitgevoerd door Effectory. De tegenvallende uitkomsten voor onze afdeling waren de aanleiding om de onderzoeksresultaten te verdiepen. Dit is gedaan aan de hand van een kwalitatief onderzoek. We wilden in gesprek komen om te begrijpen waar de negatieve beoordelingen vandaan kwamen en om te leren hoe we gericht konden verbeteren”, geeft Luc aan.
Wie is de SVB?
De Sociale Verzekeringsbank is uitvoerder van volksverzekeringen in Nederland. De SVB zorgt ervoor dat 5 miljoen mensen op tijd en correct hun kinderbijslag, AOW-pensioen of nabestaandenuitkering ANW ontvangen. In 2010 betaalt de SVB circa 34 miljard Euro uit. Met 3200 medewerkers in dienst erkent de SVB het belang van een goede onderlinge samenwerking. De afdeling Informatiemanagement hecht veel waarde aan een optimale dienstverlening. Niet alleen voor de externe maar ook voor de interne klanten. Een goed uitgangspunt om een kwalitatief intern klantenonderzoek uit te laten voeren.
Waardevolle toelichting van directeuren
Luc: “Het onderzoek behelst een kwalitatieve analyse van het klantoordeel op basis van vrije interviews rond vooraf bepaalde thema’s. Deze interviews zijn afgenomen met het belangrijkste deel van de klantengroep, de directeuren. Wat heel duidelijk bleek uit de verslagen was dat de geïnterviewden heel verschillende ideeën hebben over wat onze afdeling eigenlijk zou moeten zijn. Vervolgens trekken ze hun eigen conclusies waarom we het niet goed doen. Daarbij kwam dat menigeen negatieve oordelen had over een aantal van de medewerkers.”
“Wat betreft de medewerking van de directeuren is ons een drietal zaken opgevallen”, voegt Jenny toe.”Allereerst waren we blij verrast dat de directeuren zo bereidwillig waren om mee te werken aan het onderzoek. Wel is de toelichting van de geïnterviewden af en toe toch nog onduidelijk, waardoor het lastig blijft om te bepalen waarom sommige medewerkers slechter zijn beoordeeld. Daarnaast verbaasde het ons dat de directeuren ons geen vragen hebben gesteld naar aanleiding van de gesprekken. Daar zouden we zelf veel nieuwsgieriger naar zijn geweest! Heel belangrijk is in elk geval dat de directeuren zich vrij hebben gevoeld om open het gesprek aan te gaan. Dit is precies wat we beoogden door Customeyes te vragen de gesprekken te voeren.”
Samenwerking met Customeyes
“Vanuit Customeyes hadden we één consultant als vast aanspreekpunt. Hij had veel interesse, verdiepte zich oprecht, had snel een begrip van de situatie en (knap en ook noodzakelijk) hij beheerste al gauw een groot deel van het jargon”, vertelt Luc. “We denken dat zijn kracht in communicatie ook de crux is voor de bereikte diepgang in de interviews. Ook wat betreft de opzet, uitvoering en timing is alles naar wens verlopen. Customeyes is een partij met een vertrouwenwekkende aanpak voor een vertrouwelijk onderzoek.”
Jenny sluit zicht aan bij deze woorden en plaatst een kleine kanttekening: “Het schikte ons niet om na het onderzoekdirect een natraject in te gaan. Door het enthousiasme van de consultant hadden we onze overredingskracht nodig om dit duidelijk te maken. Desalniettemin is de samenwerking heel prettig verlopen. Ik beveel Customeyes dan ook van harte aan. Ze analyseren goed wat de situatie van de klant is voordat een onderzoeksvoorstel wordt gemaakt en ze handelen hier vervolgens ook naar.”
Gestage verandering is ingezet
Jenny licht toe dat het vervolg niet gekenmerkt wordt door meerdere snelle acties, maar dat het een gestage verandering en veel communicatie betreft. “De nieuwe manager van de afdeling heeft de oordelen en ook de verschillen in ideeën gebruikt om zijn eigen beeld te vormen. Dit wordt meegenomen in de nieuwe plannen voor de afdeling die vooral bij deze klantengroep met zorg gepresenteerd zullen worden. We zijn erg benieuwd hoe onze afdeling beoordeeld wordt in het volgende interne klantenonderzoek.”
